Får dine kunder nok opmærksomhed? Er du sikker?

I en undersøgelse foretaget af Bain & Company i 2006 mener 80% ud af næsten 400 virksomhedsledere, at de giver kunderne en ”superior” kundeoplevelse. Et flot resultat hvis det ikke var fordi, kun 8% af de samme virksomheders kunder er enige.

Det er efterhånden velkendt, at det er ekstremt vigtigt, hvilke oplevelser du skaber for kunden. Ønsker du en stærk relation, har du kun ét middel: Oplevelsen! En målrettet indsats i forhold til at designe den oplevelse, kunden får med din virksomhed – også kaldet experience management – kræver, at du bruger dit CRM-system, dine databaser, dine økonomiske modeller og alle de andre værktøjer som det, de er – nemlig værktøjer til at skabe den rigtige kundeoplevelse.

Da jeg for snart 10 år siden begyndte at forske i, hvilke kundeoplevelser der skaber relationer, var en af de 5 kerneoplevelser kundens oplevelse af opmærksomhed. Det er det i høj grad stadig. Den store forskel mellem nu og for 10 år siden er muligheden for omkostningseffektivt at skabe netop denne oplevelse for kunden.

Lexus gør det
En af de virksomheder, som er fænomenale til at give kunden oplevelsen af opmærksomhed, er Lexus. En hurtig søgning på nettet finder historien om Lexus- forhandleren, der tager sin helikopter for at reparere bilen hjemme hos kunden. Eller en anden forhandler, som så en Lexus kørt i grøften pga snevejr – og selv sørgede for at få den trukket op. Af mere jordnære eksempler kan nævnes, at man hos Lexus har forbud mod anonymiserede tilfredshedsundersøgelser. Hvorfor? Af den simple grund, at hvis man ikke kan gøre noget ved årsagen til den enkelte kundes utilfredshed, får kunden ikke oplevelsen af opmærksomhed. Og Lexus ved om nogen, at denne oplevelse skaber en stærk relation.

Jeg har ikke selv en Lexus og har i hvert fald aldrig oplevet som kunde at få den slags opmærksomhed. Måske er det vandrehistorier, men det er for så vidt ligegyldigt. Sandt eller ej viser de, hvorfor Lexus i hele deres levetid har toppet listen over bilmærker med tilfredse kunder i USA: De arbejder intenst med at designe kundeoplevelsen – og ikke mindst med at give kunden oplevelsen af opmærksomhed..

Udnyt de elektroniske medier
Den gode nyhed er, at det hverken behøver være svært eller dyrt at skabe denne oplevelse for kunden – især ikke, hvis du udnytter de elektroniske medier til at skabe en personaliseret dialog med kunden. Tag for eksempel teleselskabet ”3”, som har stor succes med at kontakte deres kunder og hjælpe dem i gang med telefonernes avancerede muligheder. Eller forsikringsselskaber som Tryg og Codan, der begge laver kosteffektive forsikringstjek via mail og website. Eller Kilroy, som følger personligt op på alle bookinger for at tjekke, at alt er i orden (og sørge for, at rejsen bliver betalt). Alle disse aktiviteter har selvfølgelig et forretningsmæssigt mål, men vigtigst af alt har kundeoplevelsen været det primære fokus, og derfor er de alle en succes.