Om det var den moderne forbruger, i skikkelse af “Generation Y”, som rockbandet Queen havde i tankerne, da de tilbage i 1988 indspillede hittet “I Want It All” er uvist.
Ikke desto mindre giver det god mening at lytte til omkvædet: “I want it all, I want it all, I want it all, and I want it now”.
Det beskriver nemlig, hvordan brands skal forstå den nye generation af forbrugere – der også er kendt som “digital natives”.
Ifølge Dorte Wimmer, Client Director hos Retail Institute Sacandinavia, er potentialet enormt for de virksomheder og brands, som lykkes med at knække koden til “Generation Y”.
For i skrivende stund er der 1,2 millioner forbrugere, som er “always on” – altså online og antageligt forbundet til nettet via en mobil enhed.
– Hvis nogle påstår, at online stjæler business fra retailers, så synes jeg, at man skal vende det om og i stedet se det som en mulighed for at komme i direkte dialog med 1, 2 millioner forbrugere, siger Dorte Wimmer og fortsætter: “Det er en målgruppe som gerne vil være i dialog, selvom de er kendt for at være meget isoleret – i hvert fald fysisk. Men i virkeligheden er de bare sociale på en ny måde, hvor de ekesempelvis dyrker deres relationer via en række digitale platforme og virtuelle netværk.”
Flere kanaler, tak
– Husk på, at det forbrugere, som allerede har brugt 67.000 timer på mobilen samt har skrevet og sendt 1.250.000 sms og e-mails. Og fordi de altid er online og står med deres smartphone i hånden, så smelter offline og online fuldstændigt sammen, fortsætter Dorte Wimmer og fortæller, at 29 pct. bruger sin smartphone til showrooming og til at tjekke varer ud på nettet, mens de opholder sig i butikken.
Det betyder, at brands er nødt til at være til stede på flere kanaler, og Dorte Wimmer henviser til internationale retailers, så som JC pennys, Fnac og Macy’s, som anslår, at er der er ligefrem proportionalitet mellem antal kanaler og vækst i omsætning. Altså jo flere kanaler, des flere penge i kassen.
Imidlertid er der kun 25 pct. af de brands, som har forsøgt at kæde det hele sammen, der reelt er lykkes. Det skaber en stor udfordring, da de nye forbrugere har meget travlt – bl.a. fordi de skal vedligeholde en masse relationer og adskillige virtuelle netværk.
Så præmissen er, ifølge Dorte Wimmer, at man som brand skal medvirke til at gøre livet lettere og helt konkret fjerne alle “tidsrøverne”, så alting kan fungere effektivt for forbrugeren.
Det lange seje træk
Det er Kasper Holst, adm. direktør for Webdanmark enig i. Han fremhæver, at man er nødt til at erkende, at man som brand eller retailer står over for én lang rejse.
– Du er nødt til at se din forretning som en on-going proces. Det betyder i princippet, at du skal implementere en digital forretningsmodel, som fungerer over hele linjen og understøtter forbrugeren i alle sine dispositioner, uanset om det offline eller online, fortæller Kasper Holst og fremhæver, at flere undersøgelser har vist, at op omkring halvdelen af forbrugerne i dag forventer at kunne blive serviceret online i en butik.
Dermed fastslår han, at webshopen som selvstændig butik er død og al “offline” handel bør betragtes online, da den eneste umiddelbare forskel er den fysiske tilstedeværelse af personale, selvom det ifølge Retail Instute Scandinavia, kun er 14 pct., som mener, at butikspersonalet reelt er i stand til at gøre en forskel.