Markedsføring har tidligere skrevet om mulighederne i complaint management, altså den disciplin, der sikrer, at kundeklager bliver brugt aktivt i udviklingen af produkter og serviceydelser. Holdningen i artiklerne var, at danske virksomheder ikke er specielt gode til at arbejde med kundeklager, og nærmere så dem som et problem frem for et brugbart input i udviklingen.
Heldigvis viser en ny undersøgelse fra it-virksomheden Materna nu, at stadig flere virksomheder er begyndt at betragte klager fra deres kunder som en positiv mulighed for at forbedre deres produkter og kundeservice, i stedet for at betragte dem som en pestilens.
I spørgeskemaundersøgelsen har Materna talt med 71 danske og 44 svenske virksomheder, og hele 75% af de adspurgte virksomhedsledere svarede således, at de forventer, at behandlingen af klager vil få stigende betydning i de kommende år, mens resten vurderer, at det vil have uændret betydning (20%) eller svagt faldende betydning (5%).
Undersøgelsen viser også, at man i 65% af virksomhederne har et formelt system til at håndtere klager. Yderligere 13% planlægger at indføre et sådant system, medens de resterende 22% ikke har nogen planer i den retning.
Det mest interessante tal i undersøgelsen er måske, at størstedelen (57%) af de virksomheder, der har et formelt klagesystem, betragter klager fra kunderne som værdifuldt input og derfor aktivt opfordrer kunderne til at klage, når der er grund til det. Disse virksomheder opfatter således klagerne som et væsentligt bidrag til at forbedre deres produkter og kundeservice og til at stramme op på deres interne arbejdsgange. MSOL