”Det handler om to faktorer: For det første skal forbrugerne være overbevist om, at virksomheden oprigtigt interesserer sig for kundernes behov, og for det andet skal forbrugerne tro på, at virksomheden evner at leve op til det. Interesse og evner” fortalte Don Peppers, stifter af Peppers & Rogers Group.
Han talte til den danske DMA-delegation ved et arrangement, som SAS Institute stod bag.
Don Peppers mener, at Amazon er et fremragende eksempel på en virksomhed, der lever op til kravene.
– Jeg køber 2-3 bøger på Amazon om ugen. Hver gang jeg læser en spændende artikel om en bog, går jeg på Amazon og køber den. De gør det nemt for mig, for de har mine oplysninger om kreditkort og adresse, så jeg skal bare vælge den bog, jeg vil have. Nemt og enkelt. Forleden ville jeg købe en bog, men Amazon gjorde mig opmærksom på, at den bog havde jeg købt i 2007. De havde mine penge i hånden, men de ville hellere have min tillid.
Tillid er afgørende
Den tilgang forudser Don Peppers bliver afgørende for fremtidens forretninger. Hvorimod han er ganske skeptisk over for virksomheder, som ikke er i stand til at vinde forbrugernes tillid.
– Jeg sendte et videoklip til min mor, som hun skulle åbne på sin computer. Hun ringede til mig og fortalte, at der kom et vindue frem, hvor Nero spurgte om hun ville opdatere sin afspiller for 48$. Det var helt unødvendigt. Nero valgte altså i modsætning til Amazon at tjene pengene her og nu, mens de til gengæld ikke fortjener nogen tillid. Den forretningsmodel tror jeg, vil have en kort levetid, sagde han.
Når Don Peppers peger på tillid som fremtidens forretningsparameter, så handler det om, at forbrugerne i stadig højere grad deler deres erfaringer. Og negative oplevelser kan have en lang holdbarhed.
– Folk deler deres oplevelser på Internettet, og man kan ikke fjerne det, der allerede ligger der. En ven af mig har beskrevet det på denne måde: At tage noget grimt af Internettet svarer til at forsøge at tage tis ud af en swimmingpool, sagde Don Peppers og fortsatte:
– Hvis ikke der var kommunikation imellem kunderne, ville reklamer være det afgørende. Men da kunderne i høj grad kommunikerer, bliver den enkelte kundes oplevelse afgørende. Og virksomhederne har med moderne databaser og CRM-systemer mange muligheder for at tilpasse deres produkter og services til den enkelte. Det tror jeg er fremtidens forretningsmodel.