Det er ikke nemt at tilfredsstille den globale forbruger anno 2012. For selv om virksomhederne kan konstatere fremgang i kundernes tilfredshed, kniber det med loyaliteten.
Det viser en ny undersøgelse fra den globale konsulentvirksomhed Accenture blandt 10.000 forbrugere i 27 lande (hvor Danmark dog – skal det retfærdigvis siges – ikke er iblandt).
Ifølge undersøgelsen er den generelle kundetilfredshed på et år steget med mellem tre og syv procentpoint på en lang række parametre. Alligevel siger 25 procent af de adspurgte forbrugere, at de ikke føler nogen loyalitet overhovedet over for de virksomheder, de handler med.
Og to tredjedele (66 procent) af forbrugerne har i det forgangne år skiftet leverandør – for eksempel udbyder af internet og mobiltelefoni, bank eller flyselskabe – på grund af ringe kundeservice.
– Vores undersøgelse bekræfter langt hen ad vejen, at forbrugernes veje kan være uransagelige. Og selv om det i mange tilfælde kan være yderst fornuftigt at måle på parametre som kundetilfredshed og engagement i diverse loyalitetsprogrammer, er det vigtigt ikke at stirre sig blind på disse målinger. I mange tilfælde skal der mere til, siger Thomas Neergaard, som er ansvarlig for rådgivning inden for CRM hos Accenture i Danmark.
Større krav
Undersøgelsen viser også, at forbrugerne generelt stiller større krav til de virksomheder, de handler med.
Således siger næsten halvdelen af respondenterne (44 procent), at deres forventninger til virksomhederne er højere end for bare et år siden. Ikke mindst i forhold til kundeservice.
– Den digitale tidsalder har skabt større mulighed for personlig interaktion med kunden, og det er i høj grad noget, forbrugerne efterspørger. En stigende andel af forbrugerne bruger fx sociale medier som en væsentlig kilde til at finde informationer om virksomheder og høre andres meninger om dem. Og det er også på de sociale medier, de gerne vil interagere med virksomhederne. En fjerdedel af respondenterne mener sågar, at de vil være mere tilbøjelige til at vælge en virksomhed, de kan nå via sociale medier, siger Thomas Neergaard.
Han peger desuden på, at mange virksomheder for langsomme til at reagere, når deres kunder får nye behov. Dermed misser de muligheden for mersalg af tillægsydelser, som kunden bare køber hos en konkurrent, som var hurtigere ude.