Mange af verdens førende detailhandlere samles i London i denne uge til World Retail Congress, hvor de fysiske butikkers mange udfordringer er på dagsordenen.
Et af de vigtigste diskussionsemner derovre er, om mobiltelefonen allerede i 2020 overhaler den fysiske forretning, hjemmesiden og Call Centeret som en virksomheds vigtigste kommunikationskanal.
Debatten skyldes netop denne konklusion i en ny undersøgelse, som også viser, at kun tre procent tror, at industrien i dag kan følge med i forbrugernes efterspørgsel på detailhandel med langt flere kanaler end i dag.
Undersøgelsen, som er foretaget blandt over 300 førende detailhandlere i hele Europa, er en del af en brancherapport, som er sponseret af MasterCard og udarbejdet af Economist Intelligence Unit.
Analysen kommer også med bud på, hvordan detailhandlere kan bevare konkurrenceevnen i et marked, som ændrer sig med lynets hast. Samtidig opstiller undersøgelsen en vision for, hvordan markedet vil fortsætte med at udvikle sig i de kommende år.
Her er nogle af de vigtigste trends:
· Mobil kommunikation slår igennem: Handel via mobilen vil være en af de kommende års største tendenser. Det kan enten være gennem NFC-teknologi eller ved at bruge geografiske positionerings muligheder for at tilbyde målrettede tilbud. I dag bruges mobiltelefoner kun af 32 procent af detailhandlere, når de skal kommunikere med kunderne. I 2020 anslår 43 procent, at mobilen vil blive den vigtigste kanel – og overhale forretninger, computere, call centre og direct mails.
· Flere salgskanaler: Investeringer på kort sigt kan fokusere på at forbedre e og m-commerce tilbud, hvorimod forhandlere vil gå efter at revolutionere deres in-store service provisioner på den lange bane og på den måde sikre en ens service på tværs af alle kanaler.
· Den globale befolkning af ”I-Cons” (Mig-forbrugerne) vil eksplodere: Der er bred konsensus om, at første-generations forbrugere i nye markeder vil redefinere branchen. Kun 20 procent ser det som en faktor, der ligger bag ændrede forventninger gennem de sidste fem år, mens 36 procent tror, at det vil blive en drivkraft for ændringer i branchen i resten af årtiet.
– Det er en utrolig spændende tid for detailindustrien. Den tekniske udvikling har transformeret hele sektoren, så detailhandlerne nu kan udvide deres markedsandel langt uden for deres egen baghave og over landegrænser siger Hanny Fan, der er direktør for Strategic Alliances Europe hos MasterCard worldwide.
Hun mener, at det er et stort pres på detailhandlen i øjeblikket for at følge, men med det tempo, som den teknologiske udvikling kan ske i, så kan det være svært.
– Nu, mere end nogensinde, er det afgørende at levere den gode kundeoplevelse, og detailhandlen er nødt til at tilbyde en problemfri service til forbrugeren – fra første kontakt til betalingen. Derudover er detailhandlende nødt til at forstå deres forbrugere og kende deres indkøbshistorik, så man kan gøre kundeservicen personlig og være i kontakt med forbrugerne på en nem og relevant måde via den salgskanal, som passer forbrugerne bedst, slutter hun.