Det tog i omegnen af 38 år, før radioen nåede 50 millioner lyttere. Tv fik samme seertal på 13 år. Internettet nåede 50 mille på 3-4 år, mens Facebook var 9-10 måneder om at nå 100 millioner brugere. IPhone lossede én milliard applikationer hen over cyberspace-disken på ni måneder.
– Forbrugerne har flyttet sig. Virksomhederne har ikke, siger R ”Ray” Wang, direktør i Constellation Research og forfatter til bloggen ”A Software Insider’s Point og View”. Wang fortsætter:
– Undersøgelser viser, at 77 pct. af forbrugerne er et andet sted, end virksomheder er med deres kommercielle kommunikation. Interessant for marketing, ikke?
Nu kan den slags undersøgelser altid diskuteres, og det ved R ”Ray” Wang godt, men ”når 72 pct. af forbrugerne er aktive debattører af de store brands, og når det stadig er de færreste brands, der er strukturerede i den digitale kommunikation, kan de fleste se, at her ligger en betydelig risiko.”
R ”Ray” Wang var keynote-speaker på Neolanes 10 års fødselsdagsfest i Paris i går, hvor den franske software-koncern fejrede sig selv og kunderne. Og Wang var valgt som taler, fordi han insisterer på, at indsamling og analyse af data er den eneste farbare vej for brands, hvis de vil overleve.
Neolane brugte ikke overraskende anledningen til at lancere deres nyeste version af Neolane Interaction. Dette produkt ”bringer marketing på sociale medier et langt skridt videre,” hed det i går. Om det passer vil jo vise sig, men Neolane argumenterede for, at Interaction giver virksomheder mulighed for at være i dialog med deres fans på brandets Facebook-side og skræddersy kommunikationen i forhold til fansenes profil i real time.
Er du A, ser du én version af Facebook-siden på din skærm, og er du B ser du en anden. Udformningen af ”det sete” er individualiseret, og Neolane Interaction er verdens første skridt i retning af ægte 1:1 kommunikation på sociale medier, hævder franskmændene.
Formålet er af øge loyalitet og salg i et og samme hug. Og fordi det er baseret på teknologi, sker ændringen lynhurtigt – i samme sekund data knuses og analyseres – og softwaren eksekverer derfor marketingstrategien hurtigere end noget menneske magter.
Men Neolane Interaction tager tilsyneladende det ekstra skridt, at 1:1 kommunikationen ikke kun dirigeres tilbage til Facebook-siden. Den sendes tilbage via alle de mulige kanaler, der er til rådighed for virksomheden. Det betyder, hvis Neolanes løfter holder, at de informationer, en fan oplyser om sig selv, kombineres med denne persons digitale track record, hvorefter Neolanes software ”konkluderer” og skræddersyr ny kommunikation, der fyres af på rette tid og sted.
Det bringer os tilbage til en anden af R ”Ray” Wangs kæpheste, nemlig hastigheden, hvormed ting sker og relationer opbygges eller smadres. For bare et par år siden var tiden fra idé til produktlancering 6-8 uger. I dag sendes en ny mobiltelefon på markedet hver 37. dag. De store modehuse har mindre end to måneder til at sætte trenden, før en pirat har kopieret og sendt en billig kopi på markedet.
– Det betyder bl.a., at vi ikke længere primært markedsfører og sælger produkter, men services rundt om produkterne. Og når det går så stærkt på markedet, er teknologier de mest effektive værktøjer, vi kan bruge for at følge med forbrugerne, mente Wang, der også har fem regler for handlinger på web’en og sociale medier:
• Tillid er den nye valuta. Uden forbrugerens tillid, har du ingen relevant dialog med dine kunder og derfor intet salg.
• ”Social” er den nye kultur. Mennesket har altid været et socialt væsen, men nu har vi teknologien til at udnytte den egenskab.
• Byg communities. Dine tilsyneladende individualiserede kunder er til stede i fora med andre ligesindede. Accepterer du ikke det, æder konkurrenterne dine kunder.
• P2P er dagens begreb. B2B og B2C er dødt. Mennesker er mennesker og de reagerer forskelligt i forhold til de roller, de indtager i en skiftende kontekst.
• ”Social Business is just good Business.” Vi bør ikke hype nettet eller de sociale medier. Der sker intet specielt, fordi vi flytter os rundt på nettet. Vi er stadig nysgerrige forbrugere på jagt. Ordet ”social” vil forsvinde, teknologien klarer vore udfordringer.
Alt dette sagt med et glimt i øjet. Og uden at glemme den sunde fornuft. Ingen virksomheder bør fx overlade ”magten” til teknologien. Den skal bruges, men ikke før anvendelsen har igennem den sunde fornufts filter.
– Uanset, hvor dygtige vi bliver til at skabe teknologier, bør vi aldrig glemme den sunde fornuft. Vi drukner fx i teknologiske muligheder, og derfor skal virksomheder både blive bedre til at fravælge muligheder, og prioritere blandt de relevante optioner. Helt banalt: Går du efter dine eksisterende kunder? Hvis ja, går du efter de mest profitable af de eksisterende kunder? Eller alle?
R ”Ray” Wang sluttede med at diskutere ”åbenhed”. Og ikke kun som buzz word. Hvis virksomhederne ikke er åbne og skaber tillid via deres adfærd, kan de godt forberede retræten – eventuelt begravelsen.
– Den falske åbenhed, som fx Apple reelt står for, holder ikke i længden. Hvis du ikke vil være åben, troværdig, generøs osv., så lad være med at kommunikere det. Vi tilhører alle netværk, hvor den slags vil blive spredt, sluttede R ”Ray” Wang – med en særdeles overraskende pointe. ”Jeg er ikke længere på Facebook. Det har jeg ikke tid til.”