Hver 3. måned går der en kunde rundt i hver eneste Inwear-butik, som slet ikke er en rigtig kunde. Hun er nemlig en “Mystery Shopper“, altså en observatør, der er trænet i at bemærke, huske og rapportere en hel stribe af detaljer fra besøget. Hun lægger f.eks. mærke til hvor længe der går fra hun er gået ind i butikken, til ekspedienten siger “hej“, nikker, eller på anden måde anerkender, at hun er til stede.
– Vi har en helt fast regel på dette punkt, siger Retailchef Lene Høltermand fra InWear.
– Der skal være kontakt meget hurtigt, og indenfor et par minutter skal ekspedienten gerne have skudt sig ind på kundens behov – om hun kommer for at kigge eller købe, og hvad hun har i tankerne, hvis hun vil købe. Vi har udviklet et sæt regler for god service i butikkerne, som er ens i alle de lande vi er i, og det vi lægger allermest vægt på, er atmosfæren i butikken. Det skal være rart at komme hos os, alle skal føle sig personligt velkomne, og mærke vores gode kundevejledning.

PERSONLIG TRæNING
InWear har brugt Mystery Shopping i et år. I samme periode er butikspersonalet vokset fra 85 til over 200 ansatte. Programmet er kendt for medarbejderne, der bliver orienteret om de overordnede resultater butikkerne imellem på et kvartalsmøde. Bagefter går butikschefen i dybden med rapporten sammen med medarbejderne i hver enkelt butik. Hvis der er noget der kan blive bedre, kan butikkerne trække på en “personlig træner“.
– Vi har ikke haft nogen problemer med at få personalet med på programmet, siger Lene Høltermand. Tværtimod har vi oplevet at motivationen er helt i top, og at vi faktisk bliver afkrævet mere uddannelse. Medarbejderne vil simpelthen ikke have at butikker får en dårlig score hos Mystery Shopperen.
Ud over de tendenser InWear kan se ud af Mystery Shopping programmet, følger man også antallet af “hits“ (antal kunder der køber noget i forhold til det antal der passerer dørtælleren), udviklingen i gennemsnitsprisen pr. salg, og udviklingen i antal varer pr. salg.
– Vi kan se, at det virker, fortæller Lene Høltermand. Via Mystery Shopping programmet bliver vi mere bevidste om vores kundeservice, og det afspejles så i de andre nøgletal, der heldigvis udvikler sig positivt. Jeg synes at de penge vi bruger på dette område er givet godt ud, slutter Lene Høltermand.

IKKE MYSTISK
ButiksKompaniet, der ejes af Rikke Binggeli og Annette Genter, er en af de virksomheder der tilbyder Mystery Shopping.
Faktisk er Rikke Binggeli og Annette Genter ikke så glade for det med “mystery“. De synes ikke der er noget mystik forbundet med deres produkt. Tværtimod søger de at gøre det så åbent og objektivt som overhovedet muligt. Deres shoppere har altid et detaljeret skema som baggrund for det besøg de skal gennemføre. De ting der observeres og bedømmes, hænger sammen med de succeskriterier kunden – detailkæden – selv definerer.
ButiksKompagniets ejere lægger vægt på, at målingerne er helt loyale overfor butikkens koncept – hvis det er en selvbetjeningsbutik, bedømmes den på de præmisser, der er gældende for service her, og ikke ud fra, hvad der er god kundebetjening i en butik, hvor ekspedienterne f.eks. forventes at være opsøgende.

ET KRæVENDE JOB
Måske skulle man tro, at det er et nemt job at være Mystery Shopper. Tænk at gå og hygge sig i butikkerne – og få penge for det ovenikøbet! Men ifølge ejerne af ButiksKompagniet er det ikke nogen loppetjans. Det er benhårdt arbejde. Shopperen arbejder alene det meste af tiden og bruger meget tid på at udfylde skemaer og køre fra butik til butik. Hun eller han skal have meget diciplin, en god hukommelse og være meget ansvarsbevidst. – Der må aldrig være tvivl om de vurderinger, der er blevet givet, for det er troværdigheden omkring besøgene og resultaterne, der er afgørende for om kæden og butikkerne bruger resultaterne konstruktivt, siger Annette Genter og Rikke Binggeli.

GOD øKONOMI
Hos ProMotivator arbejder man med sammenhængen mellem salgstræning og Mystery Shopping.
– Vi følger simpelthen op på de færdigheder butikspersonalet er blevet trænet i, siger Mads Grubert, daglig leder af ProMotivator, og selv aktiv Mystery Shopper.
– Så får vi afdækket, hvor der er noget der halter, og hvor der noget der bare fungerer helt perfekt. Vi bruger lige så meget tid på at fortælle butikkerne om det de gør godt, som at kritisere det der er dårligt.
Mads Grubert er chef for ikke mindre end 75 shoppere, som alle er trænet af ProMotivator.
– Det er jo en opgave man kan lave ved siden af sit almindelige job eller studier. Vi har f.eks. haft annonce i “Sælgeren“ efter flere shoppere, fordi en sælger der kører rundt i landet ofte har noget ventetid, som han eller hun kan udnytte til det her, fortæller Mads Grubert.
– Vi tror meget på konceptet med den anonyme observatør, og vi bliver godt modtaget når vi præsenterer det for potentielle kunder. Jeg kan ikke sige hvad det koster, for det er jo helt individuelt fra opgave til opgave, men det er ikke dyrt i forhold til værdien af oplysningerne. Faktisk er det en utrolig billig måde at måle på, siger Mads Grubert, efter at have tænkt lidt over det.

SKILTET BETYDER NOGET
– Fordi vi ikke har nogen forudfattet mening om hvad der er godt og skidt, finder vi nogen gange noget helt nyt, fortæller Mads Gruber.
– Et af de pudsige forhold vi har iagttaget er, at medarbejdere der bærer navneskilt, typisk yder en bedre service end dem uden. Man kan jo diskutere hvorfor, måske føler man sig mere ansvarlig, når man optræder i sit eget navn, eller måske har de butikker eller restauranter der har fået lavet navneskilte en bedre personaleledelse generelt, og det slår selvfølgelig igennem overfor kunderne? Det er i hvert fald et spændende område, slår Mads Grubert fast.


BOXE



FAKTA OM BUTIKSKOMPANIET
Etableret i 1997
Ejet af Annette Genter og Rikke Binggeli (I/S)
Beskæftiger 10 faste freelancekonsulenter + ejerne
Arbejder over hele landet
På kundelisten findes bl.a.:
ISO Supermarked, Bilka, Tøj & Sko, InWear, Bestseller (Jack & Jones), Paw Sko, Bygma Detail, Byggekram, Dendek, Fredgaard, Ekstra Bladets Annonceafdeling



FAKTA OM PROMOTIVATOR APS
Etableret i 1996
Ejet af Crealogic A/S??
Beskæftiger 75 shoppere
Arbejder over hele landet
Kundelisten er hemmelig, men omfatter Hoteller, Restauranter, Kursuscenter, Idrætscenter, og detailhandel.



HVAD TJEKKER MYSTERY SHOPPEREN HOS INWEAR?
* Facaden, dekorationen i vinduerne, merchandising
* Rengøring og orden
* Blev kunden hilst velkommen?
* Prioriteres kunden frem for andre opgaver?
* Er der et højt aktivitetsniveau?
* Er personalet vendt mod kunderne?
* Dialogen mellem kunde og medarbejder: Er den positiv, personlig, grundig, engageret, rettet mod at opfylde kundes behov o.s.v.
* Foreslår medarbejderen supplerende produkter?
* Hvordan foregår kassebetjeningen: Får kunden pengene i hånden? Er der ventetid ved kassen? Venlig behandling? lægges varen pænt sammen? Fortæller medarbejderen om bytteregler?
* Afsked i venligt og positivt tonefald?

#MR