“I dag finder omformulering af eksisterende viden, og nyskabelse af viden, sted så hurtigt, at det at formulere denne viden er mindst lige så vigtig for samfundets udvikling, som selve skabelsen af ny viden. Denne formidling sker blandt andet, men ikke alene gennem undervisningen. Gennem FACTS forsøger vi i Afsætningsøkonomisk Forskningsråd at bidrage til løsning af den opgave, som består i at formidle nye forskningsresultater, nye projekter og anvendelse af nye metoder inden for vort område“.
Således skriver professor Flemming Hansen, formand for Afsætningsøkonomisk Forskningsråd i sin indledning til FACTS nr. 16, der udkom her i september måned og udgives med støtte fra Dansk Markedsføringsforbund.
Dette nye nummer af FACTS indeholder da også beskrivelser af nye projekter, både i artikelform og i korte, konkrete opsummeringer.

FORBRUGERKLAGER
Professor Carsten Stig Poulsen giver en indgående beskrivelse af et projekt, som han og andre forskere ved Handelshøjskolen i Århus nu er ved at gennemføre og som beskæftiger sig med forbrugerklager. I sin artikel beskriver Carsten Stig projektets baggrund og teoretiske ramme samt undersøgelsens design og gennemførelse.
Undersøgelsen tager udgangspunkt i den forbrugeradfærdsmodel, der i litteraturen kaldes “Expectancy Disconfirmation model“. Ifølge denne model er forbrugerens tilfredshed/utilfredshed med et produkt eller en tjenesteydelse en del af efterkøbsvurderingen. Afgørende for, om der opstår en tilstand af tilfredshed eller utilfredshed er tilstedeværelsen af et gab mellem forbrugerens oplevede resultat og de forventninger, som forbrugeren på købstidspunktet havde til produktet/servicen.
Den hyppigst forekommende reaktion hos forbrugeren vil være “ingen reaktion“. Positive gabs kan forventes at føre til en intern tilstand af balance hos forbrugeren og skabe øget loyalitet, adfærdsmæssigt og holdningssigt. Negative gabs kan formodes at føre til en følelse af frustration og øger sandsynligheden for at skifte til andre udbydere, men i mange tilfælde vil der ikke ske nogen synlig forandring af forbrugerens adfærd. Derfor er det nødvendigt at måle forekomsten af tilfælde, der har skabt tilfredshed eller utilfredshed hos forbrugeren og ikke nøjes med statistiske opgørelser over klager, anker etc., skriver Carsten Stig Poulsen. Projektet er igangsat på initiativ af Erhvervsministeriets ekspertudvalg.

TRENDS I FORBRUGERFORSKNINGEN
I dette ekspertudvalg sidder bl.a. forskningsprofessor Suzanne C. Beckmann, der i samme nummer af FACTS har en artikel om trends i forbrugerforskningen. I sin artikel tager Suzanne C. Beckmann udgangspunkt i de to paradigmer – det positivistiske og det naturalistiske – og foretager på grundlag heraf en sammenligning mellem de emner og problemstillinger, der har været behandlet på de seneste års forsknings-konferencer. Artiklen afsluttes med visioner for den fremtidige forbrugerforskning. Således mener Suzanne C. Beckmann, at der burde forskes mere i forbrugersocialisering, miljøaspekter og andre faktorer end økonomisk rationalitet i beslutningsprocesser, marginaliserede samfundsgruppers forbrugsmønstre, eller sammenblandingen mellem forbruger- og borgerrollen. Suzanne C. Beckmann peger også på betydningen af grundforskningen i samspillet mellem menneskelige tænkemåder, følelser og adfærd og deres betydninger for forbrugeradfærd. Vi ved f.eks. stadigvæk forbavsende lidt om vekselvirkninger mellem følelser og informationsbearbejdning. Og vi mangler en del indsigt i forholdet mellem individet som sådan og gruppeindflydelse, kulturens rolle og andre makrovariables betydning for beslutningsprocesser.

FLERE PROJEKTBESKRIVELSER
Foruden de nævnte artikler bringes i FACTS nr. 16 opsummeringer af to projekter, hvoraf det ene beskæftiger sig med effekter af reklame og promotion (Lotte Yssing Hansen m.fl. fra Forum for Reklameforskning), og det andet med en analyse af potentialet for salg af fødevarer gennem Internettet i Danmark og England ( Kim Ramus, MAPP Centret). Desuden indeholder også dette nummer af FACTS nyt fra instsitutterne og en liste over de senest udkomne bøger, working paper m.v.
FACTS kan fås ved henvendelse til Dansk Markedsføringsforbund eller læses på DMF`s hjemmeside www.d-m-f.dk.