Svarer du ja til alle tre spørgsmål, kan du roligt læse videre.
Du er nemlig blandt de kun 42 procent af 480 ledere, der jævnfør en ny analyse, “
Giving Customer Voice More Volume” af amerikanske Chief Marketing Officer (CMO) Council, gør det rigtige.
Tilhører du majoriteten, der ikke belønner medarbejdere og ledelse for kundeloyalitet, øget kundetilfredshed og viden om kunderne, bør du snarest fokusere på disse områder.
At lytte til kunder og agere derefter bliver i stadig højere grad forudsætningen for kundefastholdelse og større kundeværdi. Kunderne kræver det – ganske enkelt!
Analysen afslører også, at næsten 40 procent af de marketingansvarlige CMO’er ikke har en metode til at måle positiv word-of-mouth blandt kunder.
Hvordan “stikker du fingeren i jorden” og får et indtryk af, hvordan kunderne omtaler jer?
Og hvordan håndterer/løser du kunders klager/problemer? Det er efterhånden almindelig kendt, at professionel håndtering af ’customer pain’ i langt de fleste tilfælde resulterer i ’competitive gain’ – at det styrker konkurrenceevnen.
Hvem ejer kundeoplevelsen?
Analysen – som netop er gennemført – understreger virksomhedernes kritiske mangler, når det gælder om at skabe, måle og optimere kundeoplevelser med henblik på at øge kundeloyalitet, forbedre mærkeværdi og styrke forretningens vækst.
Det manglende kundefokus, og den lige så manglende videndeling, leder uundgåeligt til spørgsmålet: “Hvem ejer kundeoplevelsen?”
Her er analysens konklusion helt klar, at kundeoplevelsen skal forankres hos den marketingansvarlige. Den skal ejes af CMO’en, så den løbende udvikling sikres!
Et af formålene er, at alle gør customer pains til competitive gains. Eller som jeg hørte forleden, da jeg diskuterede det med en branchekollega:
“Vi skal altså gøre kundebagdel til konkurrencefordel!”
Det forudsætter videnopsamling i alle kontaktpunkter, integration og analyse af disse kundedata, og videndeling blandt alle medarbejdere i disse punkter.
Hvordan er jeres processer her?
Fra ’negativist’ til mærkeambassadør
Du har sikert hørt udtrykket: Én tilfreds kunde fortæller det til tre andre. Én utifreds kunde fortæller det til ti!
Netop dét er en af de væsentligste årsager til at fokusere på kundeoplevelsen. Hvordan fanger du utilfredse signaler? Og hvordan vendes de til positive oplevelser?
Betydningen understreges af 84 procent adspurgte, der fortæller, at positive kundeoplevelser og word-of-mouth har styrket deres mærker og bidraget til vækst.
Eller set fra den modsatte side: 44 procent har på et tidspunkt konstateret, at højprofilerede men negative kundeoplevelser kompromitterede deres mærker.
Hvordan styrker du så den positive kundeoplevelse, jeg får hos jer? Tja, gør for eksempel som næsten 40 procent af de adspurgte marketingansvarlige:
Increase personalization and intimacy in our customer communications!