Den første håndbog i Customer Relation Management er nu på gaden. Håndbogens tre forfattere Henrik Andersen, Mike D. Andresen og Per Østergaard Jacobsen arbejder alle som virksomhedskonsulenter med speciale i CRM. Deres idé med bogen er at forsyne læseren med en “værktøjskasse til at komme i gang med CRM“.
Forfatterne definerer CRM på følgende måde: “CRM er en forretningsstrategi – en holdning til medarbejdere og kunder – der underbygges af en række processer og systemer. Målet er at opbygge langsigtede relationer og derved tilføre både virksomheden og kunden værdi gennem forståelse for individuelle behov og præferencer.“

BOGENS 2 DELE
Bogen består groft sagt af to dele. Del 1 beskriver teorier, modeller, undersøgelser og resonnementer om kunderelationer. Del 2 rummer en detaljeret sammenlignende præsentation og beskrivelse af 14 udbydere af administrativt og CRM software.
For de fleste er der ikke forfærdelig meget nyt at hente i del 1. Der er allerede skrevet meget om vigtigheden af loyalitet og om sammenhængen mellem loyalitet og indtjening (se bl.a Børsens Loyalitetshåndbog og bogen Kundeloyalitet af Bent Svanholmer).
Nyheden består i leverandøranalysen og den minutiøse gennemgang af leverandørernes softwarepakker. Står en virksomhed overfor en anskaffelse af CRM software, kan håndbogens checklister og leverandøranalysen være et udmærket supplement i beslutningsprocssen. Dels på det konkrete plan “hvilke produkter kan hvad“ og dels på det principielle plan “hvad skal vi huske at spørge om“.
Derimod imponerer håndbogen ikke som praktisk opslagsværk.

PERSPEKTIVERING
I disse år stiger interssen for CRM voldsomt. Teknologi: IT, Internet..har gjort det praktisk og økonomisk muligt at arbejde med kunderelationer på helt nye måder. One-to-one kommunikation kan nu praktiseres på alle markedstyper. Ikke kun, fordi databaser og dialogværktøj udvikles med lynets hast. Men også fordi produkter, leverancer og content efterhånden kan individualiseres (“din helt personlige Coca Cola smag“).
Den digitale tidsalder indebærer muligheden for reduktion af transaktionsomkostningerne og dermed en frygt for stigende troløshed blandt kunder både på business-to-business og business-to-consumer markeder. Som modgift mod denne udviklingstendens antages CRM at være et effektivt middel.
Den stigende tendens til fokusering på kernekompetence har medført mere outsourcing og et deraf ændret syn på relationer i netværks- og samarbejdsorienteret retning. Når en virksomhed bevidst vælger at gøre sig afhængig af tæt samarbejde, bliver dens evne til at indgå i relationer et centralt element. Relationsledelse bliver pludselig en afgørende succesfaktor.
CRM håndbogen kan være med til at støtte virksomheden og fastholde denne dagsorden.

Henrik Andersen, Mike D. Andresen, Per Østergaard Jacobsen
CRM Håndbog – fra gruppe til multiindivid
271 sider
PricewaterhouseCoopers
Tuborg Boulevard 1
2900 Hellerup