Tænk at fyre en kunde. At kunne sige: ”nej tak. Vi ønsker ikke at have dig som kunde”. Det har måske ikke været det øverste punkt på dagordenen i de fleste danske virksomheder, men det kan det meget vel blive – det bør det i hvert fald.
Det mener professor ved Institut for Afsætningsøkonomi på CBS, Thomas Ritter.
– Nu handler det om at prioritere sine relationer, og skille sig af med dem, der ikke giver dig overskud. Jeg ved det strider mod den danske natur, men dine kunder er ikke lige, siger han.
I en tid hvor stort set alle virksomheder påstår, at de er på et ”markedsorientering 4.0”-niveau, som handler om relationer, loyalitetsprogrammer og salgsservices, bør man nu i højere grad kigge egne ressourcer og derefter en differentieringen af kunderne.
– Man må ikke glemme en forståelse af egne ressourcer, så er der er sammenhæng mellem, hvad sælgerne lover, og hvad man kan opfylde. Det er ikke nok, at man siger: ”Vi fik en kontrakt, og vi har en køreplan for, hvordan man håndterer klager”, mens kunderne græder, siger Thomas Ritter og fortsætter:
– Jeg er ligeglad med virksomheder, der øger omsætningen. Jeg vil da meget hellere arbejde et sted, der går ned i omsætning med øger indtjeningen. Det kan man blandt andet gøre ved at prioritere, hvilke kunder man vil satse på, og hvilke man vil vinke farvel til. Det er en marketingopgave. Og det er en marketingopgave, som kan hjælpe topledelsen og resten af organisationen, siger Thomas Ritter.
Thomas Ritter var oplægsholder på seminariet ”Marketingafdelingen i forandring – nye tider nye krav” i Huset Markedsføring mandag den 26. april.