Hvem er dansk mester i kunder? Danske Bank, Toyota, Ecco, Spies…?
Næh-nej, det er Georg Jensen Damask såmænd. Et mulehår foran Aalborg Lufthavn og med Irma på tredjepladsen.
Det viser Customer Centric Survey 2014, Brandhouses undersøgelse af 228 største service- og retail-virksomheder, og med 12.000 danskere som jury. Og hvem er så vinderne Georg Jensen Damask? Et levn fra mormors ungdom?
Præcis. Georg Jensen Damask er Danmarks ældste designvirksomhed, og vinder i kraft at en suveræn førsteplads hvad angår præferencegrad. Det kriterium fortæller, hvilken virksomhed forbrugerne foretrækker frem for alle andre.
Aalborg Lufthavn er ny i analysen og hamrer ind på en andenplads. Lufthavnen udmærker sig samtidig med at have analysens højeste loyalitetsscore. Den score viser, hvorvidt en virksomhed er i stand til at skabe værdi til sig selv.
Er der læringer af analysen? Begynd med noget negativt.
– I stedet for opbygge kundeservicen med kundernes behov i centrum, opbygger mange store virksomheder deres kundeservice ud fra, hvad der passer dem som organisationer. Dermed kan kunden let blive opfattet som noget besværligt – en modstander, der skal overvindes, forklarer Stiig Helgens Binggeli, direktør i Brandhouse.
Og så til noget positivt?
– Der er en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet. Men alt for mange virksomheder og ledere overser betydningen af struktureret viden om kunder og deres adfærd.
– Og alt for mange virksomheders topledelse prioriterer ikke kunderelationer som et væsentligt element i deres virksomheds succes. Det er en farlig strategi, for i dag er kunderne hurtige til at vælge ny leverandør eller favoritbutik.
– Der er mange håndtag, der skal drejes på for at skabe en succesfuld service- eller detailvirksomhed, men succesen starter og slutter med kunderne, slutter Stiig Helgens Binggeli.
Årets højdespringer er Viasat, der er avanceret med 22 point i forhold til sidste år. Med andre ord var udgangspunktet relativt let til at forbedre. Viasat er ikke i årets top-25.
Undersøgelsen er lavet i samarbejde med YouGov.
Top 10 over virksomheder med Danmarks mest tilfredse kunder:
1. Georg Jensen Damask
2. Aalborg Lufthavn
3. Irma
4. Rema 1000
5. Arbejdernes Landsbank
6. Sticks’n Sushi
7. Hi-Fi Klubben
8. Nicehair.dk
9. Lidl
10. Toyota.
Interesserede kan læse mere her.