KLUMME: Det er sjovt. Virksomheder, der ”sætter kunden i centrum”, men samtidig i regnskabet kun har fokus på, hvor mange penge man selv har tjent.
Et lille afsnit om kundetilfredshed kan luske sig ind. Men aldrig noget om, hvordan man har gjort en forskel for kunderne. I mine øjne er tilfredse kunder ikke nok – vi skal gøre en forskel for kunderne!
En solid økonomisk bundlinje er ikke ensbetydende med, at kunderne også oplever en effekt af organisationens indsats. Om kunderne faktisk oplever, at organisationen har gjort en forskel. Dét, mener jeg, er vejen til økonomisk succes og samfundsmæssig relevans.
Hvis din virksomhed primært ønsker at fokusere på at tjene penge og ikke interesserer sig synderligt for sin rolle i samfundet, så skal du nok ikke læse videre…
Forbrug af ydelser, der gør en forskel for kunden
Som eksempel er Bolius’ mission at øge boligejernes livskvalitet. Derfor er det ikke nok at spørge boligejerne, om de er tilfredse med vores forskellige digitale og analoge ydelser.
Altså det er ikke nok, at de kan lide en video eller artikel, vi har lavet om at undgå skimmelsvamp. Vi vil vide, om boligejerne faktisk får en forbedret livskvalitet, om vi har hjulpet dem undervejs – og ikke mindst, om vi kan gøre det bedre fremover. Altså vi skal have boligejeren til aktivt at gøre noget for at undgå skimmelsvamp.
Derfor har vi nu gennem tre år interesseret os for at måle effekten hos de boligejere bolius.dk har dialog med.
Heldigvis viser det sig, at effekt er målbart. Og for boligejerne og os er det endnu bedre, at effekten er stigende år for år. I 2014 har over 260.000 boligejere i Danmark oplevet en sådan effekt ved brug af vores viden.
Vores ydelser (artikler, videoer, print magasin, sociale medier arbejde, brevkasse mv.) har – efter brugernes eget udsagn og vores definition – medvirket til at øge deres livskvalitet (der spørges til 5 forhold: Sundhed, Tryghed, Funktion og Æstetik, Økonomi og Nemhed) gennem en ændret adfærd. Det er 35 procent flere end året før. Undersøgelsen udarbejdes af Oxford Research med hjælpe fra professor Peter Dahler-Larsen, Syddansk Universitet.
For os er det selvsagt helt afgørende. Jeg kan bare se, at andre virksomheder også kan have udbytte af at løfte blikket fra den økonomske bundlinje og se på, hvilken effekt årets indsats har haft for kunderne eller brugerne – et egentligt effektregnskab.
Dels er det en måling af, om organisationen har en generel samfundsmæssig nytteværdi, dels dokumenterer det, om den enkelte kunde eller bruger faktisk opnår forbedringer i overensstemmelse med organisationens mission.
Hos Lego vil man ”inspirere og udvikle dem, der skal bygge fremtiden”. Det vil et effektregnskab kunne vise, i hvor høj grad man gør. Salget af legoklodser og fortjenesten siger ikke noget om udvikling af vores børn.
Og, som en sidegevinst: Det er meget sjovere at gå på arbejde, når man ved, at man gør en forskel. Dét kan motivere medarbejdere meget mere end at aktionærerne tjener penge.