En ny undersøgelse fra CBS viser, at medlemstallene for kundeklubber er faldende. Det kunne Markedsføring fortælle mandag.

Dog har både Coop og Club Matas modstået tendensen, blandt andet ved at personliggøre og kontinuerligt udvikle deres kundeklub-koncepter. Men hvilke ting vægter kunderne egentlig højest?

Ifølge forskerne bag den nye undersøgelse af kundeklubber er der ni aspekter, som de vægtede højest, hvis man skal have loyale kundeklub-medlemmer. Det viste en lignende undersøgelse, som CBS lavede i 2015.

Her er de ni vigtigste faktorer

#1 At få rabat, bonus og/eller point på køb: 92,7
#2 Få særlige fordele i butik: 83,2 %
#3 At få tilbudt særlige tilbud: 83,1%
#4 Få særlige fordele ved nethandel: 66,7%
#5 Løbende modtage information om produkter og services: 59,8 %
#6 Mulighed for at deltage i førudsalg: 54,7 %
#7 At kunne få bedre service og rådgivning: 51,3 %
#8 At modtage målrettet og relevant kommunikation/tilbud til mit behov: 49,7 %
#9 Inviteret til særlige events og arrangementer: 42 %

Kilde: Undersøgelse af loyalitet og kundeklubber af Per Østergaard Jacobsen og Torsten Ringberg, CBS, 2015.

 

Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor på CBS og direktør i Efficiens – og én af forskerne bag undersøgelsen – fortæller, at særligt rabatordninger er vigtige for folk. Hele 92,7 procent af respondenterne i undersøgelsen pegede i 2015 på det som højeste prioritering.

“Det kommer ikke som en overraskelse, at så mange ser prisbesparelser som højeste prioritet. Selvfølgelig med det forbehold, at tilbuddene giver mening for dem og ikke bare er tilfældige,” siger han.

Også ting som “at få tilbudt særlige tilbud”, “få særlige fordele i butik” og “få særlige fordele ved nethandel” er blandt de fem vigtigste aspekter for kunderne. Per Østergaard Jacobsen fortæller, at det også afspejler sig i, hvilke kundeklubber der har mest succes.

“Tag for eksempel Coop eller Club Matas. Der har de meget personaliserede tilbud til medlemmerne, og vi kan se, at de medlemmer køber mere og oftere,” fortæller han.

Kommunikation og relevans

Selvom rabat-, tilbuds- og pointordninger ligger klart i toppen for kundernes tilfredshed, så er kommunikationen til kunderne også meget vigtigt.

Nummer fem på listen over de vigtigste aspekter er “løbende at modtage information om produkter og services”, og nummer otte er “at modtage målrettet og relevant kommunikation/tilbud til mit behov”.

Stefan Kirkedal, der er Head of Customer Insights, Loyalty and Media Development hos Matas, fortæller, at Matas har haft særlig fokus på at gøre sin kommunikation klar og tydelig.

“Vi har haft et særligt fokus på vores app som værende det sted, hvor alle aspekter af ens Club Matas-medlemskab skal bindes sammen. Vi arbejder hele tiden på, at det står knivskarpt, hvad man får ud af at være med hos os,” siger han.

De sidste punkter på listen er “mulighed for at deltage i førudsalg” som nummer seks, “at kunne få bedre service og rådgivning” som nummer syv og “at blive inviteret til særlige events og arrangementer” som nummer ni.

Dyrevelfærd, klima og bæredygtighed

Forskerne er lige ved at bearbejde deres nye undersøgelse for at se, hvad der helt præcist er vigtigst i kundeklubberne. Men allerede nu kan de se, at rabat- og pointordninger stadig ligger i top.

Til gengæld er et andet aspekt også begyndt at fylde mere og mere for kunderne. Hvor meget CO2 udleder man ved sine køb, hvilke arbejdsforhold blev varen produceret under, og hvilket niveau af dyrevelfærd har produktet?

“Vi kan se, at folk generelt er blevet mere bevidste om sådan nogle ting. De vil gerne vide, at deres køb og forbrug ikke går til ting, som sviner klimamæssigt eller bidrager til dårlig dyrevelfærd,” siger Per Østergaard Jacobsen og tilføjer:

“Det er en tendens, som altid har været der, men som er blevet mere fremtrædende nu, også med de forskellige kriser, som vi jo har været eller er på vej igennem.”