Har du fortjent dine kunder?

Dette spørgsmål bør alle med ansvar for kunderelationer jævnligt stille sig selv. Som den højt estimerede business guru Peter F. Drucker sagde: “The purpose of business is to create and keep a customer”. Alting starter og slutter med kunderne. Ingen kunder, ingen forretning. Du skal gøre dig fortjent til, at kunden køber første gang… og næste gang…og næste gang (du forstår princippet ;-))

Tager du – som mange andre – kundernes tilstedeværelse og loyalitet for givet? Er du helt klar over, hvordan du behandler dem? Har du prøvet at være kunde hos dig selv – og ved du, hvilke oplevelser det medfører? Ikke bare i forhold til de produkter og services, I tilbyder, men hvordan relationen opleves – og føles? Er der i det hele taget en relation? Det mener du måske, men oplever kunden den også – og betragtes den som værdifuld?

Jeg spørger, fordi kundens oplevelser bliver en stadig større – og vigtigere – del af relationen.

For det første er relationen et afgørende element i at opnå større indtjening. At du læser dette nyhedsbrev er vel bevis på, at du selv tror på denne sammenhæng. Kundeoplevelsen er det centrale element i udvikling af relationen. Produktet alene skaber ingen relation – det gør den samlede oplevelse ved anskaffelse og anvendelse.

For det andet flyttes købsbeslutningen fra det rationelle domæne omkring pris og funktionalitet og over i det emotionelle, hvor prisen oftest har en langt mindre betydning. Så ved at arbejde med kundeoplevelsen beskyttes dine margin’er og indtjeningen sikres på sigt.

For det tredje er en tilpasset kundeoplevelse en differentierende faktor, der kun vanskeligt – og ofte med betydelige omkostninger – kan kopieres. I dag kopieres produkter og produktrelaterede koncepter frygtindgydende hurtigt. Så hvordan differentierer du dig og gør en forskel? Svaret er: igennem dine handlinger. Kontakten med kunderne giver unikke muligheder for at gøre en forskel og skabe den relevante oplevelse. Gode, personlige oplevelser er forudsætningen for at udvikle relationer – og relationer kan ikke kopieres.