Positive brugeroplevelser giver positive kunder – og positive kunder fortæller andre om deres positive oplevelser. Det lyder enkelt, men det er ikke altid så nemt at skabe de helt rigtige positive kundeoplevelser.

Især ikke i dag, hvor mange virksomheder kommunikerer til deres kunder via et hav af forskellige kanaler – både offline og online.

Derfor har Hello Group nu etableret en ny, selvstændig afdeling med otte, snart ni, mand – Hello UX & Design – som skal hjælpe virksomhederne med at skabe eller forbedre den samlede oplevelse og interaktion, som kunderne har med deres produkter og services.

UX står for User Experience, og begrebet som sådan er ikke nyt, men har hidtil primært været brugt om digitale oplevelser.

Hello Group hentede således for tre år siden UX & Design Direktør James Kelway ind i huset. Han og hans team udviklede UXBASIS – en proces og en værktøjskasse, der skal sørge for, at online produkter designes og udarbejdes på den bedst mulige og mest engagerende måde.

Det er også James Kelway, der nu er sat i spidsen for den nye afdeling, som har egen hjemmeside og eget Facebook-site, og tanken er, at en del af bureaugruppens kunder fremadrettet kan agere direkte med UX.

– De fleste erhvervsfolk ved efterhånden, at det giver forretningsmæssig god mening at lave produkter, som imødekommer kundens behov. I den digitale tidsalder er det dog ofte sådan, at virksomheder fokuserer mere på valg af kanal eller medie end på den værdi, de vil tilføre slutbrugeren. Det er her, at UX kan give virksomheder en uvurderlig konkurrencemæssig fordel, siger James Kelway.

Ifølge kommerciel direktør Nikolai Kronborg, Hello Group, har mange virksomheder problemer med at sikre, at den røde tråd i en brugeroplevelse er synlig hele vejen gennem brugerens interaktion med et brand. De har måske ikke defineret klart, hvordan de vil opfattes, eller mangler en brandhistorie, der kan oversættes på tværs af medietyper.

– Kunder i dag vil have meningsfulde interaktioner med de virksomheder og brands, de vælger at bruge deres penge på. I dag kommunikerer vores kunder på op til 20 forskellige kanaler, så deres marketingsbudgetter skal strækkes ud over langt flere kanaler end førhen. Online og offline smelter i stigende grad sammen, og det må holdes for øje, når man skal prioritere, hvilke kanaler, man vil bringe i spil og hvordan, siger han.

Besøg Hello UX & Design her.