Opdateret: Lørdag kunne man i flere medier læse at en ny analyse, foretaget af bureauet Brandhouse, giver fire af landets største ejendomsmæglerkæder dumpekrarakter i en ny analyse, hvor man har undersøgt ejendomsmæglere og en lang række andre brancher.
Relationschef Mads Ellegaard fra ejendomsmæglerkæden Homes kritiserer nu grundlag og komparativ metode i en analyse, der ramte de brede danske medier i weekenden.
Han mener, at den giver et forvrænget billede af især kundeservicen i Home.
Han fremhæver således, at kundetilfredsheden blandt dem, der reelt køber og sælger via Home, er på på mellem 80 og 85 pct.
– At købe eller sælge en bolig er en service, man som køber og sælger kun reelt stifter bekendtskab med meget få gange i ens liv, og når det sker, så er det en proces, der er noget mere kompleks end at købe en liter mælk i en forretning her til morgen. Netop derfor arbejder vi i Home intenst med at forbedre kundeoplevelserne i alle faser af kontakten. Det er et omfattende og vigtigt arbejde, fastslår Mads Ellegaard.
Derfor ærger det relationschefen at læse kundeanalysen fra Brandhouse, som han mener, man bør forholde sig kritisk til og sår tvivl om analysens validitet, hvilket bakkes op af analysevirksomheden Voxmeter, som mener, at analysen hænger en række virksomheder ud på et meget spinkelt grundlag.
Et af de forhold, som bliver fremhævet, er forskellen mellem frekvens af kundekontakt, hvor man eksempelvis sammenligner SuperBrugsen og EDC mæglerne, men hvor undersøgelsen er behæftet med vis usikkerhed, om kundens oplevelse er sket i går eller for 20 år siden?
Desuden gør et andet forhold sig gældende, at respondenterne er rekrutteret via internettet, hvilket Voxmeter understreger, kan være forbundet med høj statistisk usikkerhed, ligesom det reelt set, er et meget lille antal, som har bedømt den enkelte virksomhed.
– Datagrundlaget er der intet at udsætte på. For Homes vedkommende er det over 300 personer, som har afgivet deres svar, baseret på deres sidste specifikke kontakt. For knapt halvdelen var denne sidste kontakt et konkret møde med Home, som de er blevet bedt om at bedømme. Og kundeoplevelsen er netop en af de parametre, hvor det er muligt at sammenligne på tværs af brancher, forklarer Henrik Dyring, adm. direktør for YouGov, som har gennemført Customer Centric-analysen for Brandhouse.
Han undrer sig i øvrigt over, at der bliver sået tvivl om analysens validitet, når analysen udelukkende baserer sig på danskernes oplevelse af deres sidste konkrete kontakt med en virksomhed – så kunde eller ej – oplevelsen er som den er.
– Selvfølgelig vil oplevelsen i et supermarked relatere sig til en hændelse, der er forholdsvis ny, mens oplevelsen hos en ejendomsmægler relaterer sig til en længere tidsperiode, men bortset fra det er der ikke noget galt i at sammenligne målingerne, fortsætter Henrik Dyring.
Stiig Helgens Binggeli, adm. direktør for Brandhouse tilføjer, at netop de kunder, som besøger en butik, men som forlader butikken uden at købe noget, har ligeså stor betydning for undersøgelsen, som de kunder, der de facto handler.
– I ejendomssammenhæng er mønstret, at man som køber, måske møder mange mæglere til åben hus-dage, eller at man som sælger får tilbud fra tre eller flere mæglere – og endelig er der mange, der skifter mægler, hvis indsatsen ikke er tilfredstillende. Derfor har vi netop også spurgt disse til deres oplevelse og loyalitet – og det er muligvis her, vores resultater varierer fra Homes, siger Stiig Helgens Binggeli og mener, der er et stort potentiale for de mæglere, der også gider at interessere sig for disse kunder.
Mads Ellegaard understreger dog, at kritikken af Brandhouse’s analyse ikke er bragt for at negligere værdien af kundekontakt og kundeservice, men tværtimod.
Som det er gældende for alle andre typer virksomheder, er der kunder, som af den ene eller anden årsag fravælger Home. Dette kan ikke negligeres og der arbejdes intenst med at få forbedret oplevelserne. Vi skal være dygtige til at sikre kvaliteten af service – også overfor dem, der ikke bliver kunde hos os. Men det skal bare ske med udgangspunkt i fakta og først og fremmest baseres på en analyse med respondenter, hvor man kan adskille holdningerne mellem dem, der rent faktisk blev kunder, og dem der ikke blev det, fastslår relationschefen.