Enhver virksomhed må efterhånden have forstået, at det er kunderne, der sidder bag rattet.
Ikke alene er kunderne i centrum, men de er også i dag ambassadører, anmeldere og sparringspartnere i så høj grad, at den letteste vej til et godt omdømme er ordentlig service og gode produkter på hylderne.
Det er især forbrugernes øgede muligheder for at udveksle oplevelser, viden og meninger, der medfører, at virksomhederne bør være oppe på tæerne. De dumme virksomheder lukker øjnene og isolerer sig for brugerne, mens de kloge omfavner deres kunder og lader dem ytre sig.
Et eksempel på en branche, der gør det sidste, er lidt overraskende hotelbranchen. Med Hotels.com betaler 80.000 hoteller til bookingportalen, hvor gæster anmelder deres hotelophold råt for usødet.

“…mit værelse var tæt på at være afskyeligt, hvad angår rengøring. Der var åbenbart en, der tidligere havde kastet op ved siden af sengen, og der var meget støvet. Desuden blev jeg vækket klokken 3 om natten af en fest længere nede af gangen, og da jeg ringede ned til receptionen, virkede de irriterede over, at jeg sprugte om de kunne bede de festende om at skrue ned for støjen.”
Københavnsk hotel, der ikke bliver anbefalet af amerikansk gæst på Hotels.com.

Dyr omtale
Det er omtale, der ikke bør købes for penge. Men på den anden side, er det omtale, der ikke kan undgås.
Nigel Pocklington, der er europæisk direktør for Hotels.com mener, at brugeranmeldelser er den vigtigste del af portalen både for kunderne og hotellerne.
– Da Hotels.com startede handlede det mest om, at man skulle kunne finde hoteller til de billigste priser. Men i takt med at vi udvidede i Europa, begyndte vi at lade brugeranmeldelserne fylde mere og mere. Det er vigtigt, at Hotels.com fremstår som et brand med et bredt sortiment og stor ekspertise, og hvem har større ekspertise end de mennesker, der har boet på pågældende hotel. Der kan selvfølgelig være en kunde, der har haft en uheldig oplevelse, som trækker meget ned. Men over tid får hotellerne det ry, de fortjener, siger Nigel Pocklington.
Hvordan over beviser I hotellerne om, at de skal betale for at være med på en portal, hvor de risikerer dårlige anmeldelser?
– Det må alle serviceudbydere vænne sig til. Brugeranmeldelser kommer ikke til at forsvinde, og hvis det ikke er på vores side, hvor du også kan booke værelser, så kommer anmeldelserne på en anden side. Jeg tror, det er ved at gå op for de fleste hoteller, at det er et fænomen, der ikke kan undgås, siger Nigel Pocklington.

Læs hele historien i Markedsføring nr. 16, der udkommer i morgen, tirsdag den 23. september.