Telenor fik ørerne i maskinen. Det gjorde YouSee ikke. Vi taler om brokkerøve, alias kritiske kunder, og dem skal vi som bekendt tage særdeles alvorligt. Over 75.000 har deltaget i løjerne, langt de fleste har støttet YouSee, der til dem, der ikke skulle vide det, kastede sig ud i en dialog med en kritisk kunde, der ville ”skilles fra sin kæreste”, og hvor kæresten var YouSee.

Vi har spurgt Morten Saxnæs, digital strateg  fra SocialPeople, om der er en læring gemt i tacklingen af kunder på nettet:

– Først den åbenlyse: YouSee formår at stoppe en potentiel “Facebook bombe”, som den vi har set hos bl.a. Telenor og Agnes Cupcakes, ved at bruge humor. Men står man med en kommentar, som ikke indeholder den grad af humor, så skal man holde sig fra humor og benytte en faktuel respons. 

Og det ikke så åbenlyse?

– Jeg kalder den for ”det farlige”: YouSee laver grin med deres egne mangler og eksponerer dem yderligere ved at lave sjov ved dem. De forsøger dog at promovere deres egne produkter og specifikke fordele, for derefter at vende kritikken til noget positivt. Det synes jeg, de lykkedes fint med her, men den kan have en boomerang-effekt.

Men det lykkedes altså?

– Ja, og derfor er vi fremme ved ”det geniale”: YouSee er en del af tele- eller teknologi-industrien, der traditionelt set har svært ved at fremstå troværdige overfor deres kunder. Her får de med et enkelt indlæg sat ansigt og stemme på YouSee og skabt dialog i øjenhøjde. Det er præcis det, som deres kunder efterspørger. De fremstår menneskelige og troværdige, selvom de bruger humor. Det er sociale mediers styrke.

Hvad andre kan lære af YouSee: 

· Hold øje med, hvad dine brugere siger om dit brand online og tag til genmæle, hvis det giver mening.

· Hav et setup, så du kan give det rigtige svar hurtigt. Vi taler ofte minutter og ikke timer.

· Vurder om dem, der har ansvaret for jeres Facebook side, har de rette kompetencer til den slags kreativ kommunikation.

· Hvis du har outsourcet kommunikationen på din Facebook side, som mange brands gør i dag, bør du overveje, om de må svare med den slags kreativ kommunikation. Hvis det skal godkendes hver gang, mister man ofte momentum, men man mindsker også risikoen for at eskalere en eventuel krise.

Morten Saxnæs ønsker ikke at blive taget til indtægt for, at hurtige replikker altid er at foretrække frem for de ”gennemtænkte” – og derfor lidt langsommere. Det afhænger af den konkrete situation. Men han vil dog afslutte med:

– Hvis man har et stort behov for ”kontrol”, hvis man er bekymret for tolkningen af ens brand i samtlige segmenter, er det et stort spørgsmål, om man overhovedet skal begive sig ud på de sociale medier. Her er grundvilkåret, at vi er villige til at indrømme fejl, og at vi gør det (forholdsvist) hurtigt, slutter Morten Saxnæs, der i den givne situation kipper med kasketten for YouSee-håndteringen.