Fra den største multinationale koncern til den mindste danske web-butik er ordet ”brugeroplevelse” helt centralt. Eller burde være det.

Virksomhedens it-medarbejdere eller de tilkøbte rådgivere optimerer og optimerer. Hver detalje ses efter i sømmene, fordi både den store og den lille virksomhed ved, at hvis forbrugeren venter i mere end 5-6 sekunder, keder sig, eller forvirres af budskaberne på sitet, løber de videre til et konkurrerende site.

– Men hvorfor tænker vi kun på kundernes direkte oplevelse på websitet, spørger Søren Pommer, der som stifter af softwarevirksomheden www.gluu.biz tilbyder en online platform, som gør det let at arbejde med processer.

Man gør vel ikke det ene og ikke det andet?

– Nej vel, det skulle man ikke tro. Men desværre investerer rigtigt mange virksomheder mange ressourcer i sitet, men glemmer helt processerne bag. Det er uklogt.

Det svageste led

Hvorfor det? Kunderne lægger trods alt pengene i butikken?

– Det gør de bestemt, og førstehåndsindtrykket er vigtigt. Mange glemmer dog helhedsoplevelsen. Bag kundens kontaktpunkter arbejder medarbejdere, der skal servicere og kommunikere til dem. Her er kæden ikke stærkere end det svageste led, så når medarbejderen har en dårlig brugeroplevelse, så får kunden det også.

Prøv at uddybe?

– Det er min erfaring, at de interne arbejdsgange og processer i mange virksomheder – og med samarbejdspartnere – underprioriteres. Hvor virksomhedernes websites generelt har fået et stort løft, så er arbejdsprocesserne bag stadig, som de var for 10-20 år siden.

– Lad mig give et eksempel. Tidligere var kampagner store projekter med store budgetter, og de blev styret som sådan. I dag er de fleste virksomheder konstant i gang med mikro-kampagner og indholdsproduktion.

– Vi går altså fra projekter til processer. Det kræver, at processer skal være lettere at arbejde efter, og de skal kunne forandres og udvikles hurtigt. Medarbejderne følger kun processerne, når brugeroplevelsen ved at følge dem er bedre end ved at arbejde ad-hoc.

Er det ikke indlysende?

– Jo, det kan du sige, men realiteten er en anden. Processerne findes i Visio diagrammer, som ingen bruger. I stedet for så holder man møder. Det tager tid, og når eksterne rådgivere er involverede, så ryger budgetterne hurtigt i en ren mødetid.

Kan du uddybe det?

– Ja, når vi arbejder i en projektmodel, så er der en tilbøjelighed til, at virksomhedernes medarbejdere og eksterne partnere kaster opgaverne ”over muren” til hinanden i stedet for at samarbejde som partnere i en tæt integreret proces, hvor koordineringen sker løbende og uafhængigt af mødetidspunkter.

Som en fodboldtræner

Tænk som en fodboldtræner, der skal have 11 mand til at udfylde roller og assistere hinanden. Hver mand skal vide, hvem der gør hvad og hvorfor.

– Men tag f.eks. marketingafdelingen. Den skal ses som et hold med spillere fra både virksomhed og bureau. Mange steder arbejder hver person på sin egen måde. Det er først, når man finder en fælles måde at arbejde på og understøtter den med teknologi, at produktiviteten for alvor kommer op.

Det lyder, som om vi er tosser?

– Nej-nej, men vi er af natur dovne og gør det letteste – for os selv – vi suboptimerer og bygger egne små arbejdsgange, og det er uhensigtsmæssigt. Er der ingen i organisationen, der tør kortlægge processer og skabe klarhed over rutinerne bag, hvordan vi håndterer vores digitale hverdag – med marketing eller med andre daglige opgaver – gør vi per automatik det, der virker lettest for os selv uden blik for helheden.

– Det er derfor, at vi bør gå lige så seriøst til brugeroplevelsen for ”kunderne i vores egen organisation”, som vi gør for den eksterne kunde. Med ny teknologi er det langt lettere end de fleste tror. Det kræver bare, at man går væk fra de lange procesbeskrivelser i dokumenter og i Visio.

– Hos Gluu har vi masser af eksempler på, hvordan opgaverne udføres hurtigere, lettere og billigere, når vi tilgår udfordringerne ved at se opgaverne som en del af en proces, der udvikler sig løbende, snarere end et projekt, der skal overstås, slutter Søren Pommer.