“Survey finds B2B marketers not walking the talk and lacking accountability tools. Many challenges still exist in B2B marketing, according to a national survey of B2B marketers by Extraprise, a B2B database marketing services and CRM systems integration provider.” (Click!Weekly)
I begyndelsen af 70’erne købte Young & Rubicam et af verdens to største direct marketing-bureauer og åbnede i ’76 et Wunderman-kontor i København. Den målrettede og målbare markedsføring i Danmark var officielt født. I dag – 30 år senere – kan vi iflg ovenstående analyse konstatere, at det målrettede lever og at det målbare tilsyneladende ikke er, hvad det burde være.
Hvorfor ikke? Ifølge analysen har de marketingansvarlige ikke investeret tilstrækkelige ressourcer i manpower og teknologi. Det på trods af, at ledelsen (omsider) er ved at erkende marketings betydning – og nu i stigende grad inviterer disciplinen inden for i direktionen. Det tankevækkende er, at man på den ene side forstår vigtigheden af høj datakvalitet som grundlag for kunderelationerne og på den anden ikke foretager de nødvendige – eller rigtige – investeringer, der kan opdatere og integrere den.
Javist, flere og flere anskaffer sig et CRM-system – men op mod to trediedele af dem fortæller (jf Gartner), at investeringen endnu ikke har leveret det udbytte, man har forventet. Hvis er fejlen – systemsælgerens eller virksomhedens? Ledelsens eller marketings?
Problemet er ofte, at system sættes lig med udbytte. Men som med al IT sker intet af sig selv – nogen skal fortælle CRM-systemet, hvad det skal gøre. Hvem? Ikke systemsælgeren – han er ved at sælge det næste system til din konkurrent ;-). Sidder ’aben’ så på ledelsens skulder? Marketings? IT-afdelingens? Salgets? Eller…?
Nej, den springer konstant rundt i virksomheden. CRM handler jo om et 360 graders kundesyn. Alle skal vide alt (relevant) om kunden. Og kunden skal ikke bare vide, at vi ved det – han har jo selv fortalt det meste. Han skal også opleve det. Uanset hvilken afdeling, han taler med – og uanset med hvem.
Det siger sig selv, at den mangfoldige informationsudveksling stiller krav til os alle. Krav om at registrere data. Og krav om at bruge/udnytte dem. Gør vi det?
Ovenstående analyse afslører, at 86% af de adspurgte virksomheder gerne vil vide mere om deres kunder og emner – kun 14% har tillid til, at eksisterende data er fyldestgørende. Nærmest alarmerende – når vi ved, hvor mange oplysninger vi og kunder/emner dagligt udveksler.
Er alle i virksomheden klar over, hvad CRM-systemet kan gøre for dem? Marketing dataminer/analyserer og får grundlag for planer og projekter. Salg styrker den individuelle salgsproces. Service og support yder bedre rådgivning. Receptionen samler trådene. Ledelsen får grundlag for strategi og visioner. Hvem mangler i din virksomhed?
Og hvor langt er I kommet med CRM? Har I en strategi – og en ’tovholder’? Er alle processer kortlagt ift systemets udnyttelse? Er CRM-strategien forankret i ledelsen? Kender alle medarbejdere deres rolle og udbytte?
Først når du ved, hvor I står, kan du ’walk the talk’. Næste skridt er at få alle til at gøre det i takt..