Flyselskabet Jetblue var i USA kendt for to ting. En sublim kundeservice og en imponerende aktivitet i de sociale medier. Derfor er det en svær nød at knække, når virksomheden pludselig har fået en folkehelt blandt sine ansatte, der netop gjorde op med ”kunden har altid ret”-klichéen, og som nu bliver hyldet i de sociale medier.
Stewarden Steve Slater fik i mandags nok, da en passager inden afgang kaldte ham en ”motherfucker”. Efter sigende reagerede Steve Slater ved at gribe mikrofonen og sige ”fuck you” til passageren ud over højttaleranlægget, stjæle to bajere, åbne en nødudgang, kaste sig ud og køre hjem.
Den historie har gjort Steve Slater til en mindre folkehelt i USA, hvor der er oprettet fansider og en støttefond til den nu arbejdsløse og fængslede steward – visse elementer i hans færden vurderede politiet nemlig til at være ulovlige.
Dog ikke mere ulovlige end, at Steve Slater snart bliver løsladt og sandsynligvis tager på turné rundt i de amerikanske talkshows.
Tavshed
Det dialogsøgende flyselskab Jetblue har indtil videre ageret som om, episoden ikke har fundet sted.
Selv om eksempelvis marketingchefen Marty St. George er en ivrig Twitter-bruger, har han været helt tavs.
Og til marketingmediet Ad Age er den eneste kommentar fra selskabet: ”Vi kan ikke hjælpe med oplysninger i øjeblikket”.
– En af virksomhedens problemer er, at folk forventer en reaktion, netop fordi Jetblue har ry for åbenhed, siger Jonathan Bellinger, vicepræsident i Omnicom Group-bureauet Ketchum, der er specialister i sociale medier.
Jetblue var blandt de første amerikanske flyselskaber, der benyttede de sociale medier til kundeservice, og selskabet har blandt andet syv mand ansat i en Twitter-afdeling.
Men det er et problem, at flysikkerhed i USA i særdeleshed er et følsomt emne. Så selv om mange opfatter episoden, som morsom, er lemfældig omgang med nødudgange og øldrikkende flypersonale en dårlig cocktail for ethvert flyselskab – Twitterfrisk eller ej.
Samtidig er der et officielt søgsmål på vej, der vanskeliggør en åben og fri kommunikation fra Jetblues side.
Jonathan Bellinger mener dog, at Steve Slaters handlinger på sigt bliver en gevinst for Jetblue.
– Normalt får flypersonale kun omtale, når de har gjort noget, der fornærmer passagererne. Men når en ansat gør noget, hvor passagererne ønsker, at de ville have gjort noget lignede, er det fedt. Alt i alt ender det med at blive en positiv historie for brandet, vurderer Jonathan Bellinger.
Tjek hjemmesiden
”Free Steve Slater”