Lydhørhed overfor kunder er en fantastisk idé, og effekten på kundetilfredshed og loyalitet er enorm. Men web 2.0, i denne sammenhæng, handler også om at lade kunderne tale med hinanden, gerne uden kontrollerende rammer fra virksomheden.
Hvorfor nu det? Får virksomhederne selv noget ud af det, eller er det bare en service, du giver dine kunder uden at få noget igen?
Så langt fra. Interaktion kunderne imellem har en meget direkte effekt på tilfredshed og loyalitet på mindst tre måder:

  • Den kan skabe en strukturel barriere for dine kunder så de ikke forlader virksomheden
  • Den giver kunderne en af de væsentligste oplevelser i forhold til at skabe loyalitet – nemlig oplevelsen af, at virksomheden er af kød og blod og ikke kun maskiner og bygninger
  • Sidst men ikke mindst giver den også virksomheden et unikt indblik kundernes behov og ønsker

Frygt for skilsmisse
En forbløffende stor del af rigtigt mange virksomheders loyalitet bygger ikke på ægte kærlighed men på kunders frygt for en besværlig og dyr skilsmisse. Det kan skyldes deres ugidelighed men ofte også en eller anden strukturel barriere – for eksempel det besværlige i at skifte bank på grund af papirarbejdet.
Interaktion mellem kunder kan også skabe en sådan strukturel barriere og dermed øge loyaliteten. To allerede klassiske eksempler på dette er Facebook og Twitter, som det er overordentligt vanskeligt for kunder at forlade, fordi du på den måde ville miste hele dit netværk – med mindre disse også flytter med.
Et andet eksempel er Lego, hvor rigtigt mange børn har et stort netværk af andre Legofans via communities på Lego.com – et netværk, du ikke bare sådan lige forlader, selv om du bliver misfornøjet med Lego.
Selv om frygten for skilsmisse kan være overordentligt effektiv, er det trods alt sjovere at have kunder, som er loyale fordi de nærer ægte kærlighed til virksomheden. Igen kan interaktion med andre kunder være den buket, som gør udslaget.
Interaktion med andre kunder giver nemlig den samme type oplevelse som interaktion med virksomhedens ansatte: en stærk oplevelse af samvær med andre og opfattelsen af en menneskelig virksomhed. Dette alene er grund nok til at facilitere kundeinteraktion.
Tag udfordringen op
Interaktion mellem kunder er altså i stand til at skabe både negativ og positiv loyalitet. Men den aller største gevinst ligger måske i potentialet for, at interaktionen mellem dine kunder kan ændre selve virksomheden fundamentalt (se eksempelvis Deloittes seneste store undersøgelse af effekten af communities, som konkluderer at ”communities are transformational”).
Kunders interaktion har, lige som interaktion med kunderne, dette potentiale, fordi det giver et unikt indblik i kunders verden til gavn for alt fra kundeservice til innovation.
Læg så dertil, at bare det at åbne for interaktion kunderne imellem tvinger dig og virksomheden til at være en åben og ikke-kontrollerende virksomhed.
Essentielle egenskaber, hvis du vil være en vinder i dag. Så hvad venter du på? Ikke på, at det slår igennem, for det skete for længe siden.
Mange forskellige virksomheder som Starbucks, Lego, Amazon og Apple har allerede stor succes med det.
Måske venter du på, at du/ i selv bliver klar til det. Og måske med rette, for det kræver langt mere end blot at købe noget community-software og smække det på et website.
Det kræver, at du som virksomhed er klar til at tage udfordringen op og committe 100 procent, hvis satsningen ikke skal ende, som den stadig gør for de fleste: Uden interaktion og uden kunder.