Det er blandt andet med CRM-systemer i forskellige afskygninger, at kampen om kunderne skal vindes.
Senest har procesforbedringer – Process Excellence, som det ofte kaldes – stået øverst på aktivitetslisten.
Der er således brugt betydelige summer, ressourcer og tid på at komme tættere på kunderne. Samtidig viser undersøgelser, at systemer i sig selv ikke medfører positive, vedvarende forandringer. Ofte giver investeringerne altså ikke ”return on investment”.
Hvad gør du så? Hvordan investerer du i disse sparetider i kunderne uden at overtrække kassekreditten? Det korte svar er at investere i den oversete ressource: medarbejderne.
For én ting er sikkert: hverken avancerede systemer eller processer kommer specielt langt uden medarbejdernes aktive, positive deltagelse. Hvad er en kundedatabase værd, hvis den ikke opdateres med resultatet af den løbende kundekontakt? Hvilken fordel giver avancerede portalløsninger, hvis medarbejderne ikke bruger deres viden og kreativitet til at sikre, at det giver kunderne værdi?
Procesforbedringer kan hjælpe med at fjerne tåbelige, forsinkende skridt i kundebehandlingen, men kan de garantere en venlig og vedkommende service?
Systemer og processer bringer os kun et skridt på vejen – som midler til at opnå forbedringer. Men de egentlige forbedringer kommer oftest fra medarbejderne.
Det er for mange virksomheder her, kundeoplevelsen for alvor skabes.
Medarbejdere mangler overblikket
Så hvad er problemet? Rigtigt mange steder glemmes investering i medarbejderne. Ikke af ond vilje men simpelthen, fordi man overser den nødvendige interne kommunikation. Det betragtes som en selvfølgelighed, at alle medarbejdere forstår, hvad der kræves og hvorfor.
Man forventer som det mest naturlige i verden, at de med stor entusiasme slutter op omkring både store og små forandringer. Derfor ofres kun marginal opmærksomhed, og man fokuserer i stedet på den faglige opgave: implementering af det nye system, reorganisering af virksomheden, den store produktlancering med mere.
Penge og tid går med andre ord til processer og værktøjer – ikke til mennesker.
Men hvorfor investere i det? Hvorfor støtter medarbejderne ikke bare – som noget helt naturligt – op omkring de forandringer, vi forsøger at indføre?
Det kan der være mange forskellige årsager til. Grundlæggende er medarbejderne ofte ikke klar over de eksterne faktorer, der driver beslutningerne. Medarbejdere, som ikke er i ledende eller andre nøglestillinger, har sjældent det store overblik over markedet, dets udvikling og de involverede aktører. De ved ikke i tilstrækkelig grad, hvordan de bedst selv kan støtte op om forbedring af kundeoplevelsen.
Hold dig fra flosklerne
Hvornår har du sidst delt erfaringer fra de seneste fokusgrupper bredt ud i organisationen? Har du klart kommunikeret kundernes vigtigste krav? Og hvad minimumsniveauet er for at blot komme i betragtning i deres købsbeslutninger? Er alle medarbejdere klar over den konkurrencemæssige situation i markedet – hvilken rolle (value proposition) i og konkurrenterne har? Hvordan skal kundeoplevelsen forbedres for at fastholde kundernes pengepung?
Sådan analyseres situationen med henblik på intern kommunikation af de vigtigste elementer – i et sprog, som forstås af alle.
Du skal kunne tegne en overbevisende vision for fremtiden. Ikke højtflyvende floskler som ingen kan relatere sig til men en fremtidsvision, der er opnåelig, hvis alle arbejder mod det samme mål, og de nødvendige beslutninger træffes.
I den sammenhæng er det ekstremt vigtigt, at ledelsen fremstår som konsekvent, reel og beslutsom. Du må ikke ”ryste på hænderne” men gøre, hvad der skal til. Fejler du på dét plan, vil mange mentalt koble af og tvivle på gennemførelsen. Og så er du lige vidt.
Tænk altså på medarbejderne:
Sørg for, at de får en reel chance for at forstå – og involvere sig i – at forbedre kundeoplevelsen. Så kan du med større ret forvente, at de også deltager positivt!
Investér i at de forstår og ’køber’ visionen.
Sørg for, at de forstår fordelene for dem selv – og at de modtager den nødvendige træning.
Lad dem bruge den nødvendige tid og ressourcer for at kunne løse opgaven.
Det er både billigere, nemmere og hurtigere end at arbejde med langvarige proces- og systemændringer!