Tiden kalder på forandring.
Forskellen mellem produkter og serviceydelser nulstilles hver dag. Der er ikke længere sammenhæng mellem pris og kvalitet. Internet gør betydningen af distribution overflødig. Og evnen til at ramme rigtigt med sin kommunikation testamenteres mediebureauerne, der som tak for opdraget blot bruger de samme værktøjer.
De berømmede 4 Per – Product, Price, Place og Promotion – er dermed døde, borte og begravet. En ny tid er begyndt.
Tiden er at sammenligne med renæssancen, det enkelte menneskes genfødsel, præget ud af en fortid mærket af anonyme individer. I den forbindelse er det interessant, at visse historikere i dag har fokus på fremstillingen af spejlet, som dygtige håndværkere i Venedig begyndte at producere til hvermands eje for 500 år siden.
For første gang i historien kunne almindelige mennesker nemlig indgå den daglige rutine det er at se sig selv udefra, se sig selv med andres øjne.
I denne spejlning opstod de gode manerer. For det man så derinde, det var jo hvad de andre så. Spejlet gjorde det ikke attraktivt at være sig selv og egne fortræffeligheder nok. Kniv og gaffel, vand og sæbe og takt og tone ændrede relationen, måden at være på mellem mennesker. Uden spejlet er det at se sig selv udefra en mental vanskelig proces, som kun de færreste slipper godt fra.
Forbrugerne er det nye spejl. Det er her, virksomhederne ser sig selv. Det er her, de gode manerer modnes og udvikles og det er her, produktets eksistens i sidste ende retfærdiggøres.
Det er ikke forbundet med gode manerer at være den, der råber højest i massekommunikationens brægende flok. Det gør kun forkælede enebørn, som mangler opmærksomhed. Det er ikke sympatisk at få opmærksomhed for enhver pris. Det er normalt en tilstand, der kræver institutionel, professionel behandling. Og det er ikke spor interessant for andre kun at tale om sig selv, sit produkt og sin egen storhed. Det kaldes mangel på empati, den snævre evne til ikke at forstå andre menneskers følelser og behov.
Svaret har de sidste mange år været, at det blot gælder om at skabe stærke mærkevarer. Så kommer verden af sig selv. Ja tak, men det svar forklarer ingenting, andet end simpel afmagt og for tidlig impotens.
Pointen er, at svaret måske nok skal søges i tiden før renæssancen. Her var mærkevaren de relationer, håndværkeren helt naturligt skabte til sine kunder.
Det begyndte rigtig godt med spejlet, hvor kapitalismen så småt anmeldte sin entré. Men flere hundrede års masseproduktion og kampen om forbrugernes gunst har bragt virksomhederne i den situation, at det de traditionelt har at byde på, i virkeligheden har mistet sin værdi.
Tilbage er der én ting, som kan gøre forskellen: virksomhedens evne til at skabe relationer til sine kunder, at knytte dem til sig på præmisser, der rækker langt videre end produktet, prisen og alverdens Per.
Forbrugerne er spejlet, forbrugerne har vundet, forbrugerne har magten. Relationer er derfor fremtidens mærkevare. Det er her, virksomhederne fremover lærer sig selv at kende.