I sidste uge offentliggjorde kommunikationshuset Brandhouse og YouGov for andet år i træk kundeanalysen Customer Centric Survey 2014 – en undersøgelse af, hvem der er bedst til kunder blandt Danmarks førende service- og retail-virksomheder.
Til tops strøg Kolding-virksomheden Georg Jensen Damask foran Aalborg Lufthavn, Irma og Arbejdernes Landsbank, men hvor var de rene web-virksomheder?
Ja, eneste af slagsen i Top 10 var såmænd Esbjerg-virksomheden NiceHair.dk, der forhandler skønhedsprodukter, og herfra fortæller stifter og adm. direktør Tonny Nielsen Bruun, at der var nok var stor jubel blandt de omkring 50 medarbejdere, da resultatet forelå.
– Vi havde ikke lige set det komme, så vi er selvfølgelig meget glade og stolte. Vi har aldrig været i tvivl om, at vi yder en god service, men her kan vi se det sort på hvidt. Det at være placeret på en liste med så store og kendte virksomheder er et kæmpe skulderklap til hele teamet, siger han.
Alle går på lageret
NiceHair.dk blev stiftet i 2009 med lager i kælderen under Tonny Nielsen Bruuns private bolig. Siden da er virksomheden vokset støt, Simon Elkjær og Lasse Bendixen Andersen er trådt ind i ejerkredsen – og der eksporteres også: hver måned sender NiceHair.dk 25.000 pakker af sted til hele Europa.
I 2013 omsattes for 80 mio. kroner, og med 200.000 fans på Facebook og 170.000 modtagere af nyhedsbrevet er der travlhed i Esbjerg.
– Vi går på arbejde hver dag for at servicere vores kunder. Vi har ekstremt høje krav til os selv med hensyn til leveringshastighed og leveringspræcision. Over det sidste års tid har vi lavet store investeringer i vores lager for netop at kunne levere både hurtigt og præcist, fortæller Tonny Nielsen Bruun, som tilføjer, at ingen er for fine til at gå på lageret:
– Vi løfter i fælles ånd, og både programmører, bogholdere og indkøbere har samme interesse i, at vi lever op til vores egne høje krav som vores direktør og kundeservice.
Partner Simon Elkjær tilføjer, at det ofte er de små detaljer, der gør forskellen for kunden.
– Vi lægger stor energi i at give kunderne en helhedsoplevelse. Vores email-system sørger for hele tiden at orientere om, hvordan det går med ordren. Og så er vi meget interesserede i at få kundernes feedback, både i forhold til vores sortiment af produkter, men også i forhold til de ting, vi kan gøre bedre. Her er vi ekstremt lydhøre, siger han.
På vej med kundeklub
Også de sociale medier spiller en central rolle i NiceHair.dk’s dialog med kunderne. Især Facebook har høj prioritet, hvilket har resulteret i ikke færre end 200.000 følgere, hvilket gør NiceHair.dk til den webshop, der har flest likes på Facebook i Danmark.
– Alle får svar med det samme og eventuelle kritiske kommentarer bliver taget op for hurtigt at finde en løsning. Og er der høj aktivitet i en periode, sætter vi ekstra bemanding på til at svare. Der er alt for mange virksomheder, der opretter en Facebook side uden at have ressourcer til at følge kommunikationen til dørs, mener Tonny Nielsen Bruun.
Også webshoppens nyhedsbrev, der sendes ud til 170.000 kunder, har kæmpebetydning for serviceniveauet.
– Vi har bygget hele vores forretning op omkring vores nyhedsbrev. Vi investerer meget tid i at kombinere indholdet med både nyheder, ekspertviden og tilbud. Vores eksperter er bl.a. en frisør og en kosmetolog, der udover at skrive artikler og hjælpe indkøberne til at købe rigtigt ind, også rådgiver kunderne i deres valg af produkter, siger Tonny Nielsen Bruun.
Han oplyser, at NiceHair.dk lige nu er i færd med at få lanceret en kundeklubs-app, samt et loyalitet-program, hvor trofaste kunder kan samle points fra deres køb.