Er der overhovedet nogen, der tager marketing og den slags skrammel på Facebook og andre sociale medier alvorligt? Er sandheden ikke, at de fleste lurerpasser? Nogle eksperimenterer, men hvad eksperimenterer de egentlig med? Aktionærernes penge?
− Den nyeste trend er at samkøre sociale medier med salgsdata, aktiekurser, kundetilfredsheds-målinger og lignende, siger Bo Sannung, divisionsdirektør hos SAS Institute. Og han anbefaler i øvrigt til, at man ikke nøjes med at tænke Facebook og Twitter. ”Investorsites med analyser og forudsigelser om virksomheden og branchen samt diverse online-fora, hvor virksomheden eksponeres, skal også tjekkes.”
En større mundfuld, kan man mene, men SAS Institute har tænkt tanken og opfundet software til netop de målinger.
− Når du kan dokumentere, at salget går ned med samme hast, som de negative omtaler på sociale medier, og når du kan se aktiekursen stige parallelt med en positiv omtale på et investorsite, så kan de sociale medier bruges til at træffe forretningsmæssige beslutninger, fortsætter Bo Sannung.
Det løser et andet tilbagevendende problem, nemlig kravet om at al adfærd fra virksomhedens side koordineres. De velmenende sælgere, der jo er bonuslønnede, har det med at glemme back-end og logistik-folkene. Kommunikationen kommer jo desværre ofte til at sprede benene gevaldigt over kløften mellem sælgernes løfter og de faktiske leverancer.
− Marketing, salg, økonomi, HR, support og kundeservice skal naturligvis kunne bruge indsigten fra de sociale medier i deres afdeling, men samtidig skal hele organisationen strømlines, så data hverken går tabt, men også bruges fremadrettet.
SAS Customer Link Analysis hedder det nye software, der arbejder 24/7 og derfor måler den kommunikative temperatur i realtime. Det tager groft sagt 90 sekunder at få en graf frem, der viser omtale i bestemte sociale fora og salg hen over disken – eller på nettet.
− Vi kan også få at vide, om omtalen knytter sig til forskellige parametre som image eller kultur. Og om omtalen er i bestemte medier, der har – eller ikke-har – betydning for virksomheden. Det vigtige er jo ikke at stirre sig blind på fx mængden af ”followers”, men være i stand til at finde de ”followers”, der har størst betydning.
Det er naturligvis den stigende fokus på kundernes oplevelser, der driver virksomhederne til at afsætte ressourcer til overvågningen af de sociale medier. Og efter Bo Sannungs mening, vil de kommende tre år vise en voldsom vækst i automatiserende software, der bidrager til det målrettede og forretningsmæssigt drevne arbejde på sociale media.
TDC arbejder målrettet med SAS Institutes software, der giver indsigt i TDC’s kundedatabase med 1,3 millioner privatkunder. Mere om det i næste nummer af Markedsføring, der udkommer efter påske.