Sigter din markedsføring mod at etablere en relation til alle kunder? Så husk lige, at ikke alle ønsker en sådan – mange vil bare gerne købe noget. Og så i øvrigt være i fred.
Dermed siger jeg også, at andre gerne vil relationen. At kunder gerne vil feteres af os leverandører og modtage supertilbud på produkter, services og oplevelser.
Helst uden at forpligte sig til noget som helst!
Her hopper kæden så af – ud fra ”noget for noget”-princippet: er det rimeligt, at kun leverandøren har forpligtelser? Som den eneste i ’forholdet’? Nej – ikke set fra et win-win synspunkt.
Kunden forpligter sig reelt fra det øjeblik, der siges ja til relationen!
Til hvad, tænker du måske. For i modsætning til den enkelte transaktion forventer du som leverandør i relationen, at kunden:
- køber og betaler til tiden
- tilgiver dine evt fejl
- har rimelige forventninger
- skifter den gamle (produkt)model ud med en ny
- accepterer en del af tilbehøret/udstyret
- ikke kun fokuserer på prisen
- bruger en stor del af budgettet til dette produkt hos dig (kundeandel)
- anbefaler dig til andre, hvis oplevelsen er god
- sætter pris på den leverede værdi uden at ta’ den for givet
- er ærlig og ikke prøver at udnytte dig
- ikke skifter til konkurrenter ved enhver lejlighed
(kilde: Strativity Group)
Kunden skal kort sagt være ansvarlig og stå til regnskab, når du måler lønsomhed og sandsynlighed for relationens bevarelse.
En ligeværdig relation er forudsætningen
Forestil dig en kunde, der forventer det perfekte og ikke tilgiver fejl. Hvordan lever du op til det? Imødekommer logistikken et sådant krav? Og hvad er omkostningen ved at ”please” kunden, når fejlen sker?
Vi er sikkert enige om, at den kundetype aldrig bli’r lønsom. At du er bedre tjent med et ”farvel og tak” og så overlade tabet til konkurrenten.
Det betyder samtidig et ændret fokus fra markedsandel til andel af rigtige kunder. De, der vedkender sig deres rolle/ansvar i relationen. Og agerer derefter jævnfør ovenstående.
Dermed bliver kundeadfærd en vigtig parameter, når værdien af den enkelte kunde måles.
Placerer adfærden kunden i øverste højre kvadrant – lang relation med høj lønsomhed – kan du med sindsro tilbyde målrettet VIP-treatment.
Og tilføje et fjerde element til citatet ”Det rigtige tilbud til den rigtige pris på det rigtige tidspunkt… til den rigtige kunde.”
For nogle år siden holdt Direct Marketing Klubben sin årlige (forlængede) strategiweekend i en norsk vildmarkslejr i Oppdal. Første dag var helliget teambuilding, og første punkt på agendaen var indgåelse af en værdiaftale mellem arrangøren og os deltagere.
Den beskrev kort det forventede udbytte – for begge parter(!).
I løbet af dagen blev vi jævnligt mindet om aftalen, så fokus kunne fastholdes. Og målet lettere nås. Derfor blev værdiaftalen et fælles succeskriterie – og resultatet en succes.
Måske fortjener dine kunderelationer også en værdiaftale – for både kundernes og din skyld.