Manglende brugervenlighed og overskuelighed på de kommunale hjemmesider får langt hovedparten af de borgere, der vil i kontakt med kommunen, til fortsat at foretrække traditionelle kanaler som telefon, brev eller en tur på rådhuset, skriver dagbladet Børsen. Beregninger i Københavns Kommune har vist, at administrationen af et modtaget papirbrev koster 110 kr., mens det bare koster 3 kr. at holde styr på en online-selvbetjeningsløsning, hvor borgerne selv udfylder felterne i en formular på nettet.
Mere end halvdelen af befolkningen vil gerne klare sager som f.eks. pas, flytning og skat via internettet, men to ud af tre borgere aner ikke, hvad man overhovedet har mulighed for at gøre via kommunernes hjemmesider. Og kun én ud af fire har held til at få udført sit ærinde, når vedkommende finder frem til selvbetjeningsløsningen.