Martha Stewarts hovedbudskab var, at hun tilskrev en stor del af sin succes, at hun altid målrettet har arbejdet på at møde kunderne, der hvor de er.
Det betyder for hende, at man i høj grad skal følge den teknologiske udvikling og tage den til sig. Men samtidig lægger hun stor vægt på, at man ikke skal glemme de gamle medier, for kombinationen er utrolig kraftfuld.
Som eksempel forklarede Martha Stewart, at hun altid sender en besked på Twitter fem minutter før, hendes radioprogram ”Ask Martha” starter, hvilket giver enorme lyttertal. Og hun arbejder målrettet på, at alle dele af hendes virksomhed skal være det, hun kalder omni-mediabaserede. Hun fortalte, at hendes motto er ”If you’re through changing, then you’re through!”
Hvornår tages kundekontakt
Jeg valgte endnu et indlæg. Denne gang om adfærdsbaserede triggere. Det var baseret på praktiske erfaringer fra Sun Trust Bank, der har indført et system, hvor de på individuelt niveau kan spotte adfærdsændringer, der bør medføre en kontakt.
Det skal opfattes som en modsætning til mere hændelsesbaserede triggere, hvor man sætter nogle faste standarder op for, hvornår man skal kontakte sine kunder.
Derfor har Sun Trust bank også været nødt til at lave et system, hvor de har et langt mere indgående kendskab til den enkelte kunde. En af hovedlæringen fra indlægget var, at man i udviklingen ikke nødvendigvis skal vælge de triggere, der først springer i øjnene – i stedet skal man forsøge at drage erfaringer fra de bedste sælgere og finde ud af, præcis hvilke metoder de benytter.
Det kan lyde utroligt simpelt, men det er jo enorme mængder data, der skal bearbejdes, når man skal ændre sine vurderinger af kunderne ved at se på adfærd over tid frem for konkrete transaktioner.
For nogen kan det jo være en stor begivenhed, hvis de indsætter 25.000 kroner på en konto, mens det for andre er helt normalt. Den adfærdsbaserede tilgang er netop en metode, hvor man kender den enkelte kundes adfærd over tid – og på den baggrund drager læring om, hvornår tiden er den rette for dialog.
Nå ja, og så har jeg jo sat mig som mål at blive bedre til den amerikanske small talk. Det er faktisk gået fint. Den første, jeg snakkede med i dag, kunne høre, jeg var dansk og det var en rigtig positiv oplevelse, for hun havde en dansk mand, og derfor vi fik snakket en masse om Danmark og Danskere. Det hele på bare 2 minutter, så det var virkelig small talk på den amerikanske måde.
Jeg prøvede dog også mine small talk evner med en mand, der desværre virkede ret kort for hovedet. Men det har ikke skræmt mig – jeg tager revanche i morgen.