Kampen om kunderne er gået ind i en ny fase. Hvor virksomhederne tidligere fokuserede hårdt på at vinde markedsandele, altså skaffe nye kunder, har TDC valgt at gøre mere for de eksisterende kunder.
Alt sammen ud fra en forudsætning om, at ”beskytte kunderne i et næsten mættet marked er langt vigtigere end at skaffe nye,” som CLM-direktør i TDC Jesper Lylloff formulerer det.
– Livstidsværdien af at sælge produkter til eksisterende kunder er godt 3-4 gange større i løbet af det første år, end indtjeningen ved at tiltrække en ny, så argumentationen for det strategi-skifte er let, siger Jesper Lylloff.
TDC skal blive langt bedre til at krydssælge fra mobil til fastnet til tv og bredbånd.
– Det har vi ikke været gode nok til via kommunikationen. Og derfor er vore kunder ikke klar over, hvor store fordele, der er ved at være ”en af os med TDC”, fortsætter CLM-direktøren.
Nu er det store strategi-skifte ved at finde sin form. Det er DialoguePeople, der eksekverer.
– Vi arbejder med kundeoplevelsen end-to-end. Det kræver, at vi graver et spadestik dybere. Det er derfor, opgaven i TDC-termer ligger i CLM-regi (Customer Lifetime Management, red.) og ikke ”bare” kaldes for DM eller dialog-markedsføring, siger Morten Hershøj, direktør i DialoguePeople.
Som forarbejde og grundlag for strategi-skiftet har TDC indført en program med det smukke navn TAK for ”Tag Ansvar for Kunden.
– Alle vore medarbejdere skal ville kunden, gå lidt længere end normalt – og konkurrenterne, siger Jesper Lylloff. ”Det kræver, at vi drejer en hel kultur. Og det er med afsær i den målsætning og strategi, at DialoguePeople arbejder.”
Læs mere i Markedsføring 2-2010, der udkommer i denne uge.