Tilgængelighed er et vigtigt parameter i konkurrencen, og de fleste virksomheder oplever vel også, at de er lette at komme i kontakt med, lette at kommunikere med. Både ansigt til ansigt i butikken og elektronisk via telefon, telefax, e-mail, osv. Informationer om produkter og services er naturligvis tilgængelige for kunderne, som også får at vide, at virksomhederne står til rådighed efter selve købet, hvis der er behov for ekstra service eller vejledning.
Hvis det er sådan, vi ser på verden, hvordan oplever vi det så, når vi selv er kunder?
Om lidt følger et aktuelt eksempel på dette. Det handler om at få lov til at købe en bryllupsgave. Det handler også om biludlejning – og en lille smule om charterrejser. Men i princippet kunne eksemplet handle om køb (eller leje) af villa, TV, forsikring, sko, hækkesakse, faldstammer, briller, smør, müsli, medicin, kursusaktiviteter, hund eller telefon… you name it.

KUNDERNE SER På VERDEN MED ANDRE øJNE
Eksemplet viser, at i enhver transaktion med kunden forsøger virksomhederne at tilpasse kundeforholdet til organisationens sædvanlige praksis eller behov i stedet for at lade den enkelte kundes aktuelle behov styre transaktionen.
Sådan er det faktisk i langt de fleste virksomheder den dag i dag – og virksomhederne gør sig dermed utilgængelige for kunden.
Eller sagt på en anden måde: Vi ser på kunden fra vores side af skranken i stedet for at gå om på den anden side og stille os ved siden af kunden. Og se på verden med denne unikke kundes øjne.
Eksemplet viser desuden, at det tilsyneladende er svært at springe over skranken og skifte fokus fra organisationen til kunden. Det er det bl.a., fordi en kundekontakt oftest involverer flere forskellige afdelinger i en virksomhed, f.eks. servicegivere ved telefon og skranke, medarbejdere i økonomiafdelingen, IT-afdelingen og diverse servicegivere “ude i marken“. Og de enkelte afdelinger gør ikke uden videre deres viden om kunden tilgængelig for hinanden, selv om det kunne fremskynde en løsning til gavn for kunden. Tværtimod bremser virksomhedernes interne regelsæt og procedurer oftest medarbejdernes gode intentioner om at gøre det bedste for kunden.
Allerede i telefonen går det ofte galt. Lader servicegiveren kunden vente “i røret“ i stedet for at tage ansvaret for kunden, så lader hun forretningen gå videre til dine konkurrenter. Og her var oven i købet en kunde, som i første omgang havde valgt din virksomhed – en af dine loyale og dermed mest profitable kunder!
Sådan havde det ikke behøvet at udvikle sig. Teknologien gør det i dag muligt for kunden at få direkte kontakt til en servicegiver, som derefter kan påtage sig ansvaret for kunden, nu og fremover. Og hvis servicegiveren er optaget, sørger den kære teknologi for, at kunden umiddelbart bliver stillet om til en anden servicegiver i samme gruppe. Kunden får sikkerhed for altid at komme igennem. Nul ventetid.
Endelig viser eksemplet, at det kan lade sig gøre at stille sig på kundens side. Historien har nemlig en helt, som hedder Stig. Dette er derfor en optimistisk historie, hvilket den også bør være – det handler trods alt om kærlighed.

MIN KOLLEGA HAVDE MøDT SIT LIVS KæRLIGHED OG SKULLE GIFTES
På kontoret blev vi enige om bryllupsgaven tre dage før, de ville sige ja til hinanden foran alteret.
Vi ville splejse til en udlejningsbil, der skulle stå klar foran hotellet, når brudeparret tog på bryllupsrejse dagen efter den store begivenhed.
I første omgang ville vi blot lægge et enkelt kort på gavebordet til festen. Heri kunne de læse, at der ventede en lille overraskelse, når de landede på Gran Canaria.
Jeg vidste, at det forelskede par havde bestilt deres bryllupsrejse hos Alletiders Rejser, så jeg ringer dertil for at bestille en bil ude på destinationen. Det ville den venlige servicegiver selvfølgelig gerne hjælpe mig med, men hun kan kun bestille billeje senest en uge før afrejse – ikke tre dage før. Sådan er reglerne. Måske kan et biludlejningsfirma hjælpe, mener hun. Det lyder både logisk og fornuftigt.
“Sådan er reglerne……………….desværre“
Disse ord kom jeg til at høre nogle gange resten af formiddagen. Næste gang hos Hertz. Derefter hos Avis. Og endelig hos Europcar. Ingen af biludlejningsfirmaerne kan i løbet af tre dage hjælpe os med at arrangere 1 uges billeje som gave til de nygifte i Las Palmas. Medmindre der betales direkte ude på destinationen.
I hvert udlejningsfirma fortæller en hjælpsom servicegiver mig, at bilen desværre ikke kan betales her på kontoret i København. Sådan er reglerne nu engang.
De kan godt se, at det tager noget væsentligt af gaveideen, hvis vi først skal forsyne brudeparret med en check eller et andet betalingsmiddel, hvorefter de skal overrække den til biludlejningsfirmaet ved skranken i lufthavnen i Las Palmas. Det er ikke en specielt romantisk bryllupsgave.
Der er et alternativ, sagde den hjælpsomme hos Hertz, Avis og Europcar. Det kan ordnes via en firmakonto-ordning. På den måde kan firmaet betale direkte her i København, og bilen vil stå klar som en herlig overraskelse på Gran Canaria.
Min lettelse bliver dog hurtigt til mere frustration, da jeg får at vide, at det vil tage et par dage at behandle ansøgningen om samme firmakonto. Og derefter vil der gå ca. en måned, før kontokortet er sendt ud til os. Til den tid er bryllupsrejsen forlængst afviklet. Er det ikke muligt at være fleksibel og gøre en undtagelse? Desværre nej……reglerne kan ikke ændres på stående fod. Betalingen kan ikke koordineres mellem to filialer af samme biludlejningsfirma i to forskellige lande.
Hver for sig er biludlejningsfirmaerne altså utilgængelige for mig som kunde. Og ikke nok med det. Inden for samme firma er de forskellige filialer og kontorer også utilgængelige for hinanden. Her følger de nævnte biludlejningsfirmaer samme politik.
Men der er endnu en mulighed: Måske kan problemet løses via en voucher gennem rejsebureauet, foreslås det venligt.
Det kan det muligvis, tænker jeg misfornøjet efter, at det meste af formiddagen er gået med at ringe om ikke fra Herodes til Pilatus så dog fra Hertz til Avis til Europcar. Udover det første opkald til Alletiders Rejser naturligvis.
Det er svært at lade sin utilfredshed gå ud over de servicegivere, jeg havde kontakt med undervejs. De gjorde vist, hvad de kunne og var høflige og belevne hele vejen. Men samtidig kunne jeg konkludere, at nok så mange medarbejderkurser i kundeservice ikke nødvendigvis gør det lettere at være kunde. Min formodning om denne type kurser blev bekræftet: De går ud på at lære medarbejderne at arbejde med standardprodukter og – services på en venlig, standardiseret måde. De går ud på at lære servicegiverne at afvise kunderne på en elskværdig måde.
I stedet for kundeservice og tilgængelighed oplevede jeg venlig tillukkethed.
Jeg vender i første omgang tilbage til arbejdsopgaverne efter at have sendt en opfordring ud i lokalerne – flere ideer til en bryllupsgave ønskes…………..og denne gang gerne af den traditionelle og ukomplicerede slags, der er lige at gå til og kan fixes med det samme!
Nogle timer senere tager jeg sagen op en sidste gang. Jeg prøver mit oprindelige udgangspunkt og forsøger mig på ny hos det rejsebureau, der var valgt af det kommende brudepar. Denne gang prøver jeg en anden filial efter opfordring fra en af mine kolleger – det kunne jo være, det ville gøre en forskel. Det gjorde det.

STIG ER DAGENS HELT
Her får jeg endnu en venlig stemme i røret og sætter ham ind i problemet. Pludselig går det hurtigt. Stig er ikke alene venlig. Han præsenterer mig straks for en helt anden stil end den, jeg næsten havde vænnet mig til om formiddagen.
Stig gør noget ekstraordinært. Han sætter sig i kundens sted:
“……………..I sådan en situation plejer vi at udstede et nyt rejsebevis, som jeg så sender til vores kunde, dvs. brudeparret, før afrejsen til Las Palmas. Det giver kunden klarhed over, hvad der er købt hos os.
Men vent……jeg tror, det er en dårlig løsning i dette tilfælde. Det ødelægger jo overraskelseseffekten, når de på rejsebeviset kan se, at der er betalt for en bil til dem dernede. Skidt med, hvad vi plejer at gøre her på stedet. Hvordan kan vi ordne betalingen af bilen på forhånd, så de unge mennesker ikke lægger mærke til det?
Lad os gøre det på denne måde: Du betaler beløbet til mig i dag, og så ordner jeg det internt med vores økonomifolk…….de kan ikke altid få det efter deres næse. Nu ringer jeg i første omgang ned til vores folk på Gran Canaria og sætter dem ind i sagen. De ordner så det praktiske med et lille lokalt biludlejningsfirma, vi bruger dernede.
Vil du også have vedlagt et kort med en hilsen til brudeparret, når de ankommer til hotelværelset?………………“
Fem minutter senere er alt på plads. Jeg betaler for den lejede bil i rejsebureauet i København, der selv sørger for transaktionen med biludlejningsfirmaet ude på destinationen. Brudeparret får alligevel en lille overraskelse.
Midt i min glædesrus glemmer jeg næsten det paradoksale i, at jeg under min oprindelige telefonsamtale med den første filial af Alletiders Rejser fik at vide, at det ikke var muligt at bestille billeje mindre end en uge før afrejsen til destinationen. I rejsebureauverdenen kniber det åbenbart også med den interne koordinering og tilgængelighed inden for det enkelte bureau.

GøR DET LET FOR KUNDEN OG UNDGå AT TABE FORRETNING
Med lidt hjælp fra den moderne teknologi, en telefon eller en pc, kunne transaktionen mellem Danmark og Gran Canaria være håndteret her og nu fra ethvert biludlejningsfirma. Og jeg havde undgået at spilde arbejdstimer på kontoret.
I informationssamfundet behøver det ikke tage flere dage eller uger at gøre en bryllupsgaveide til virkelighed. Det beviste vor helt, Stig. Et par tryk på et tastatur ville lette kommunikationen mellem de nationale biludlejningskontorer i Danmark og Spanien. Tomme biler ville blive fyldt op – og kunden behøvede kun ringe en gang til et enkelt firma. Det ville være tilgængelighed.
Samtidig ville firmaerne undgå at miste alle dem, der giver op i ventekøen eller over for medarbejdere, som kun kan gøre det, de plejer.
Alle kunder er forskellige og har forskellige behov, og den virksomhed, der sætter den enkelte kundes behov før traditionsbundne procedurer, får ikke kun kundens opmærksomhed, men også hans loyalitet. Også i din branche.
Det kan godt være, at din virksomhed ikke bliver den første, der begynder at behandle sine kunder individuelt. Men jeg kan roligt sige, at du bliver en af de første, der mærker det, når en anden i branchen begynder på det.