For nylig fortalte Thomas F. Borgen i Børsen, at ”kunden skal være i centrum” i Danske Banks nye strategi. En tankevækkende udtalelse anno 2013.
Men nu afslører et IBM-studie, at det er præcis det, cheferne på direktionsgangene i 70 lande anbefaler.
Den overraskende nyhed er, at en tredjedel af C-level folkene tvivler på, at deres direktions-kolleger forstår deres egne kunder. Studiet fra IBM’s Institute for Business Value er baseret på 4.000 C-level folk, altså mennesker med titler som CEO, CFO, CMO og CIO.
Nu er analysen ikke helt så selvfølgelig, som man skulle tro ved en hurtig gennemlæsning. For et er at sige ”kunden i centrum”. Noget andet at bruge begrebet til mere end festtaler. Og ifølge IBM agter 60% af de adspurgte ledere at forbedre kontakten med kunderne og bruge, hvad de lærer til forretningsudvikling i deres 3-5 årige strategi-horisont.
Så involver dog forbrugene
Det tal er en væsentlig stigning i forhold til de 43%, der allerede gør det. Og analysen drister sig til at konkludere, at de virksomheder, der klarer sig bedst, er præcis de virksomheder, hvor man involverer forbrugerne mest.
– Virksomhederne er ved at åbne sig, de nedbryder interne barrierer og involverer forbrugerne. De giver forbrugerne en plads ved bordet og medindflydelse på forretningsmodellen, siger Bridget van Kralingen, senior vice præsident i IBM Global Business Services.
De samme direktions-medlemmer mener, at forbrugerne har næstmest indflydelse på forretningen, efter direktionen selv, men med mere indflydelse end fx bestyrelserne. IBM fortæller videre, at C-level folkene anbefaler to måder at involvere forbrugerne: Ved at skabe advisory boards, og via de nye digitale teknologier.
Teknologi driver udviklingen
Især de teknologiske muligheder er væsentlige. Selv om 55% allerede hævder, at de bruger dem i dag, vil 88% gøre det i løbet af de næste 3-5 år. Interessant er det dog, at to tredjedele af cheferne erkender, at deres virksomheder har en ”beskeden” eller ”ikke eksisterende” digital strategi i dag.
Hele 87% af marketingcheferne (CMO’erne) er villige til at kaste pengene efter digitale værktøjer, der kombinerer indsigten fra forbrugerne i deres strategier. 78% af CMO’erne agter at benytte sociale medier for at opnå værdiskabende touch points med kunderne.
Måske ender virksomheder – og alle andre organisationer – at forstå og praktisere værdien af ”kunden i centrum”?