Evnen til at møde sine kunder er altafgørende for moderne kommunikation. ”Hvis virksomhederne ikke formår at sætte sig i kundernes situation og tale samme sprog, er det vanskeligt at skabe effektiv kommunikation”, fastslår cand.mag og journalist Malene Bjerre i sin nye bog ”Mød din kunde”.
– Alle de gode teknikker til at kommunikere kundevenligt virker faktisk kun, hvis vi møder vores kunder som mennesker. Forståelsen for modtageren, solidariteten med hende, indlevelsen i hendes situation er hele grundlaget for, at vi kan få nogen indflydelse med vores henvendelse. Og det burde være let, men det er det åbenbart ikke, siger Malene Bjerre.
Hvorfor er professionel kommunikation ikke effektiv? Hvorfor ringer folk ind og spørger, om det samme, som de lige har fået forklaret i et brev? Hvorfor reagerer de indimellem irriteret? Skal et budskab trænge igennem, skal virksomhederne ifølge Malene Bjerre tage udgangspunkt i, hvordan det vil optræde i modtagerens øjne.
Mød din kunde er en håndbog til virksomheder, som gerne vil gøre mere ud af kommunikationen med deres kunder, og rådene er enkle og til at forstå.
– Det er forkert, når virksomhederne opfatter en kritisk kunde, som en besværlig kunde. I stedet bør de i alle kontaktpunkter have fokus på, hvordan de bedst hjælper deres kunder. Det gælder både på skrift og når kunderne møder en ansat, siger Malene Bjerre.
Forfatteren mener, at virksomhederne har en tilbøjelighed til at anvende et meget distanceret sprog, som ofte sender de forkerte signaler. Det kræver mod at bryde den sprogmæssige barriere, men omvendt signalerer det også om virksomheden: ”Vi mener det alvorligt”.
– Kommunikation starter indefra. Det nytter ikke noget, at virksomhederne køber en eller anden kampagne hos et reklamebureau, hvor budskabet er: ”Vi gør det, vi er bedst til” – og virkeligheden er en helt anden og kunderne ikke kan genkende billedet. God kommunikation handler om at møde hinanden med autencitet og empati”, slutter Malene Bjerre.
Du kan læse mere om bogen
her.