Det kan gøre en stor økonomisk forskel for en virksomhed, hvis den investerer i en klar strategi for kundeoplevelsen.
Sådan lyder det i en ny undersøgelse fra it-konsulentvirksomheden Avanade og softwarevirksomheden Sitecore.
Undersøgelsen er gennemført blandt 880 ledere i virksomheder fra seks lande, og den viser, at for hver krone virksomhederne investerer i at forbedre kundeoplevelsen, får de tre kroner igen.
Dertil kommer, at lederne forventer, at deres investeringer vil generere en stigning på 11 procent i virksomhedernes indtægter det følgende år.
65 procent af lederne i undersøgelsen siger, at de forventer at opnå flere muligheder for at øge indtjeningen, når de fokuserer på at forbedre kundernes oplevelse på langt sigt.
Det rigtig positive er, at 96 procent af virksomhederne har – eller er ved at udvikle – en strategi for kundeoplevelsen, og ud af dem, der allerede har strategien på plads, siger 92 procent, at den er en af deres tre vigtigste prioriteter.
It skaber barrierer
Men der er fortsat flere barrierer, der forhindrer virksomhederne i at give kunderne den bedste oplevelse, viser undersøgelsen.
Det drejer sig om gamle it-systemer og -tjenester, mangel på de rette kompetencer internt i organisationerne og manglende evne til at skabe sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kanaler.
Thomas G. Andersen, Managing Director, Sitecore Nordic, siger i en pressemeddelelse:
– Hvis brands skal opnå reel succes, er de nødt til at gå bort fra enkeltstående markedsføringsværktøjer og i stedet rette fokus i markedsføringsindsatsen mod kunderne i den kontekst, hvor de møder brandet på tværs af kanaler.
Han tilføjer, at næsten halvdelen af deltagerne i undersøgelsen har oplevet en større kundeloyalitet i det seneste år, fordi de har prioriteret at lave en strategi for kundeoplevelsen.
Marianne Lindhard Moe, der er adm. direktør i Avanade Danmark, supplerer:
– Det er ikke længere nok kun at opfylde kundernes forventninger. Hvis virksomhederne vil fastholde og tiltrække nye kunder, er de nødt til hele tiden at sigte efter at overgå dem – på tværs af alle markedsførings- og salgskanaler, siger hun.
Du kan se undersøgelsen her.