KLUMME: Den nye marketing paradigme lyder, skaber du værdi for dine kunder skaber du værdi for din virksomhed.

Vejen til en øget Shareholder Value går altså nu mere end nogensinde gennem at skabe værdi for kunden først.

Det skyldes primært, at finanskrisen var vendt op og ned på lang række faktorer. Først og fremmest har forbrugerne ændret adfærd og holdninger. Det kan kort udtrykkes som, at der er knaphed på kunder og kapital. Dette stiller i større grad krav til virkningsgraden af virksomhedens ressourceanvendelse mod kunder og marked. I praksis har dette også betydet et større fokus på performance målinger. Der måles rigtigt i mange virksomheder, spørgsmålet er så blot om der måles på det rigtige?

Forbrugerne er i stigende grad blevet ”reklamelede”. Et stigende bombardement af reklamer fremstår nærmest som en støjmur. Vi oplever i disse år et markant fald i effekten fra de klassiske omnibuskanaler som TV, bannerannoncer, print, tilbudsaviser mv. Samtidig ser vi, at forbrugerne har ”tid” som en knaphedsfaktor ved siden af at de er ramt af ”Aldi-Audi” syndromet, altså at de nogle gange køber kvalitet og luksus, andre gange købes der discount. Det gør at de klassiske segmenteringsmodeller i mange farver ofte er virkningsløse.

Flere og flere begynder at arbejde med loyalitetskoncepter som en ny måde at sikre sig taletid hos forbrugeren. Der findes + 150 forskellige koncepter i Danmark. Man kan så stille spørgsmålet om ”omnibus nissen” ikke er flyttet med? Det synes unægteligt som om mange arbejder med loyalitet på endimensionel måde. Kunden skal være loyal. Det gælder ikke den anden vej.  Det er så her det går grundlæggende galt. For at få taletid skal man netop skabe værdi der går begge veje.

Nogle virksomheder opbygger således store databaser, da det at have en kommunikationskanal til kunderne er et afgørende konkurrenceparameter. Der tales vidt og bredt om begrebet BIG DATA. Som sådan er der absolut intet nyt i, at indsamle, bearbejde, dele og anvende viden. Det har succesfulde virksomheder gjort i årtier. De nye er, at mængden af informationer stiger og at antallet af kanaler (touch points) kunderne anvender, er stigende. Men det handler stadig om at have en strategi for, en holdning til, en virksomhedskultur, en viden om – hvordan der skabes værdi for kunden. Her er nøgleordet værdibaseret segmentering, der bygger på den gensidige værdiskabelse for kunden og virksomheden. Når det er sket, vil databasen have opnået en reel værdi.

Det handler altså ikke om at spamme kunder på forskellige platforme med de klassiske omnibus budskaber. Der skal kommunikeres målrettet og relevant. Ellers vil mange virksomheder opleve, at deres database ikke har nogen værdi og så er vi tilbage til ”start”.  Det nye paradigme betyder, at der fremover ikke skal arbejdes med kampagner i relation til kunden, men med processer alt efter kundens behov og adfærd.  Det stiller igen krav til virksomheden og dens rådgiveres kompetencer. Her er der mange virksomheder og medarbejdere på begge sider af bordet, der har brug udvikling og uddannelse.  Dette glæder ikke mindst på ledelses- og bestyrelses niveau.

Det nye marketing paradigme stiller krav til virksomhedens processer, systemer, organisering, kultur og performance målinger. Så det er ikke nok at gøre det rigtigt – det skal også være det rigtige der bliver gjort. Test din egen virksomhed med at spørge – ” Er vores tilgang til kunder baseret på et indefra ud syn (vores processer, systemer, kultur, KPI´er mv.) eller et udefra ind syn (kundens behov og værdiskabelse)

Vil du og din virksomhed have vækst er det ikke nok at være forandringsparat. I Skal være forandrings-aggressive.

God fornøjelse på rejsen mod en kundeorienteret virksomhed.