Brandhouse og Dansk Erhverv har sat “kunder” på agendaen, fordi det er væsentligt at danske direktioner og marketingchefer i højere grad fokuserer på kundeoplevelsen og på, hvordan de optimerer på tværs af den fysiske, digitale og kommunikationsmæssige kontakt med kunderne.
Som inspiration gennemførte YouGov en meget stor analyse af danskernes kundeoplevelser, og deres loyalitet overfor de største service- og retailvirksomheder. I alt 12.164 kunder svarede, heraf minimum 3.000 for hver branche.
På den baggrund afholdt Dansk Erhverv og Brandhouse en stor konference og uddelte priser til dem, kunderne synes havde gjort det bedst:
• samlet set klarede IRMA sig bedst,
• Skoda opnåede bedste anbefalelsesgrad og
• Telmore løb med hæderen “best in class”.
Brandhouse fik i går ejendomsmæglerkæden home på nakken, fordi kæden følte sig ”hængt ud”. Ejendomsmæglerne generelt, men Home i særdeleshed, scorede meget lavt. Hvad siger du til det?
– Lad os tage kritikken og selve sagen fra en ende af. Vi har fx defineret “kontakter” som kunder, således at de, som har været i kontakt med virksomheden, men ikke nødvendigvis gennemført et køb, også er blevet spurgt. Somme tider går kunderne jo igen, hvis de ikke får en god oplevelse, siger Stiig Helgens Binggeli, adm. direktør og stifter af Brandhouse.
– De fleste af de virksomheder, vi har talt med, kan sagtens genkende deres placering og kundernes udtalelser fra andre lignende målinger. Og kigger vi på internationale målinger er tendensen den samme: Det er nemmere at skabe kundetilfredshed i dagligvare sektoren end i fx den finansielle sektor. Men begge brancher vil gerne indfri kundernes forventninger, og det er netop det, vi sammenligner – ikke brancherne som sådan.
– Hvis en virksomhed har andre målinger på kundetilfredsheden – som markedsforing.dk skrev i går at bl.a. home har – kan det jo være, der er spurgt på en anden måde, eller definitionen af kunder/ kontakter er forskellig fra Customer Centric analysen, YouGov har anvendt.
Ikke desto mindre er Home pikerede over analysen?
– På en liste over 201 virksomheder skal der jo være nogen, der ligger i toppen og nogen i bunden. Det gælder både enkeltvirksomheder og brancher. I nogle brancher er det sværere at gøre kunderne tilfredse end andre. Men så kan man heldigvis benchmarke sig indenfor egen branche, og se om man gør det godt relativt.
– At ejendomsmæglerne ligger i den tunge ende af de 201 virksomheder, viser at kundernes forventninger ikke er blevet indfriet, da de senest var i kontakt med mæglerne. Det kan være forstærket af konjunkturerne og et presset ejendomsmarked. Hvis du har svært ved at finansiere dit hus eller ikke får den ønskede salgspris, kan det sagtens falde tilbage på mægleren.
– Når kunderne i analysen bliver spurgt, hvad mæglerne kunne gøre bedre, handler det meget om den personlige kontakt, og om at kunderne ønsker at blive taget mere seriøst.
– Mæglerens fokus er nok ofte på salg, hvor en del af køberne forventer mere rådgivning. Det er den vigtigste økonomiske beslutning i de fleste kunders liv. De vil gerne holdes i hånden.
Så der er en klar forskel på ”kundetilfredshed” og ”kundeopfattelse”?
– Ja, vi spørger ind til, og kunderne svarer på konkrete oplevelser, ikke på deres generelle opfattelse. Det er ikke en image-analyse. De kunder, der har svaret, har kunnet huske kontakten med ejendomsmægleren, og de beskriver oplevelsen ret præcist.
– For hver af mæglerkæderne er der mellem 200 og 350 personer, som har svaret, at de er kunder eller har haft kontakt med den respektive kæde. Og deres vurderinger er ret entydige. Ejendomsmæglerne ligger i bunden, og det ændrer ingen på ved at skyde på budbringeren, slutter Stiig Helgens Binggeli fra Brandhouse.
Analysen kan downloades på bureauets hjemmeside.