Amerikanske virksomheder prioriterer customer experience højere end europæerne, viser Falcon.io’s seneste globale spørgeskemaundersøgelse blandt mere end 600 marketingfolk.

Det gælder både hurtig håndtering af klager, issues på sociale medier, og at bruge sociale data til proaktiv kundepleje.

Customer experience er således vigtigt for ni ud af ti amerikanske CMO’er overfor kun syv ud af ti i Europa. Og 72 procent af amerikanerne svarer desuden, at de bruger sociale data til deres marketing sammenlignet med kun 56 procent i Europa.

– De er bare typisk foran med den slags i USA, hvilket vi eksempelvis også så med CRM. Her i Europa er vi lidt mere konservative, og vil gerne se tingene lidt an. Konsekvensen er færre first-movers, og at virksomhederne altid er lidt bagud, siger Christian Stjer Adm. direktør Voxmeter.

Trods forskelle mellem kontinenterne viser de samlede tal også, at et flertal (68 pct.) bruger tid på at spore deres kunders digitale adfærd. Typiske barrierer for de, der ikke sporer, er blandt andet manglende ekspertise og velegnede værktøjer.

De visionære fanger kundernes følelser

De der synes, at customer experience er vigtigt og samtidig sporer den fulde kunderejse på tværs af kanaler, vægter desuden det at levere personlige oplevelser i real-time til deres kunder 60 procent højere end de andre.

Det kan netop sociale data hjælpe med, vurderer Falcon.io’s stifter:

– Hvis du kun måler kunderejsen på én kanal, går du glip af masser af muligheder for at ramme kunderne i øjeblikke, hvor du kan skabe en følelsesmæssig kobling til dit brand. Dét kan man gøre ved at koble både CRM-data og sociale data på tværs af kanalerne. Det gør de allerede i USA, mens mange i Europa halter efter, siger Ulrik Bo Larsen, CEO og stifter af Falcon.io.

Twitter har lagt sig i spidsen

Hos Twitter oplever man en stigende interesse i kundernes erfaringer:

– Vi ser customer experience som en voksende trend blandt brands, og det får vores kunder til at investere mere i Twitter-data. Brands ønsker at fokusere mere på kunden og leder efter flere måder, hvorpå de kan gøre det. Data fra sociale medier er løsningen for disse virksomheder, da de leverer præcise indsigter i, hvordan man kan inspirere og glæde kunderne, siger Courtney Gough fra Twitters Business Development Data-afdeling.

Nøgletal fra undersøgelsen:

·      Customer experience er vigtigt for 88 procent af US-marketingfolk overfor kun 70 procent i Europa.

·      72 procent af US-respondenterne bruger sociale data til deres marketing sammenlignet med kun 56 procent i Europa.

·      78 procent af alle respondenter mener, at customer experience er vigtigt for deres marketing-strategi.

·      72 procent af alle respondenter mener, det er vigtigt at vide, hvad deres kunder går op i.

·      68 procent bruger tid på at spore deres kunders digitale adfærd.

·      64 procent bruger sociale data som udgangspunkt for deres marketing, mens 78 procent kan se værdi i det.

·      55 procent mener, det er vigtigt at forstå kundeadfærd på tværs af ”multiple digital touchpoints”, men kun 35 procent finder det nemt at gøre.

·      70 procent amerikanske CMO’er mener, at deres kunder værdsætter deres proaktive adfærd sammenlignet med kun 50 procent blandt europæerne.

Du kan selv læse undersøgelsen her.