Moderne kunder og forbrugere vil – via de sociale medier – deltage og bidrage til udviklingen af produkter. I mindre grad tidligere, og i højere grad fremadrettet. Især de unge under 24 år har grebet muligheden med kyshånd, viser en Forrester-analyse. Det ved enhver, men hvad mange ikke ved eller tænker over er, at det er knap så interessant at vide, hvilke årgange oftest er til stede på fx Facebook eller andre sociale medier.
Det er i langt højere grad vigtigt at vide, om personerne, der rent faktisk bevæger sig rundt på de sociale medier, fx bidrager med indhold (creators), om de er tilskuere til ”festen” (spectators), eller om de er inaktive (inactives). Forresters kategorisering er opdelt i en 7-trin-skala (læs om empowered/ladder2010 hos Forrester, red.), og det er ved at overveje, hvilken kategori, der er mest hensigtsmæssig for ens kommercielle kommunikation, at virksomhederne vitterlig kan gøre en forskel. For sig selv og forbrugerne.
I første omgang er det the spectators, man med fordel bør sigte efter. Tilskuerne er i første omgang blot ”iagttagere,” men det er fra denne gruppe, man rekrutterer blivende kunder. Glem et øjeblik Lego-koncernen, der beviseligt har genfundet den økonomiske form via the creators, altså de web-aktive, der reelt producerer indhold af høj kvalitet.
Tilskuerne kan hen ad vejen kravle op af Forresters stige, men for at de skal gøre det, skal man give dem relevant indhold, de har lyst til at kommentere og forhåbentlig dele med andre. Det betyder som et minimum, at virksomheder, der vil involvering af kunderne, som et minimum skal åbne op for dialog-muligheden: Giv kunderne et samtale-rør, og dermed skal virksomhedens egne synspunkter nedtones.
Det interessante er, mener Louise Harder og Camilla Bartholdy fra Viden Nu, at hvor mange virksomheder med det samme iler i retning af Facebook, bør man somme tider overveje at benytte egen hjemmeside for at trække ”the spectators” til. Det udelukker ikke, at Facebook og andre sociale medier hen ad vejen kan komme i spil, men blot fordi sociale medier per definition er samtale-orienterede, er de ikke nødvendigvis de bedste platforme til at indlede en relevant samtale med kunderne.
Læs mere i Markedsføring 15-2010, der udkommer i denne uge.