KLUMME: YouSee blev på Markedsføring rost for deres humor i dialogen med en kritisk kunde, og eksemplet viste ikke så meget noget om YouSee’s håndtering af den konkrete sag, som det illustrerede kundeservice som et potentielt fantastisk marketingværktøj.
Netop derfor er virksomheders tilgang til deres kundeservice endog meget væsentlig. Nøglen er to ting:
1. Virksomhedens mod til at være menneskelig, turde begå fejl og erkende dem. ”Human brands” kalder jeg det.
2. Virksomhedens evne til at se forbi facts og forstå kundens følelser i stedet. Spørge ind til WHY frem for WHAT.
Der er i mine øjne ét eneste formål med kundeservice: At påvirke og ændre følelser. Ikke facts, men hvad dine kunder føler. Facts kunne være prisen på en vare, hvor længe en kunde har måttet vente for svar, at en vare ikke levede op til forventningerne etc.
Naturligvis er disse facts relevante, da du har bygget dit call-center, return policy etc. op omkring dem, men det er som oftest ikke det, kunden i virkeligheden er ude efter.
I stedet søger den typiske kunde forståelse, støtte og en vej til at føle ligesom inden, du skuffede vedkommende.
Vejen derhen går igennem en autentisk dialog med forståelse og spørgen ind til kundens følelser. Det er den gode gamle regel om, at du skal forstå for at kunne gøre dig forståelig.
Hvordan måler du så succes’en af din kundeservice? Typisk kigger virksomheder på, hvor længe kunden har måttet vente, hvor mange kundesvar der er givet på en dag osv. Det er, som jeg ser det, irrelevant i denne sammenhæng.
I stedet bør stilles et ganske simpelt spørgsmål: Anbefaler kunden din virksomhed til sine venner, efter du har ydet kundeservice til vedkommende? Hvis det er tilfældet, så er det lykkedes din virksomhed at ændre følelserne hos kunden. Hvis ikke, så har du muligvis lukket munden på kunden, men du har ikke ændret noget for hverken dit brand eller din fremtidige forretning. Utilfredse kunder er potentielt set morgendagens ambassadører for din virksomhed!
Slutningen på en henvendelse til kundeservice kan være mange ting. Du ender muligvis med at erstatte varen med en ny, sende kunden videre til en anden kontaktperson eller i andre tilfælde give kunden sine penge tilbage, men det vil aldrig være pengene, der har gjort forskellen.
Det er derimod den connection, du har opbygget med vedkommende, hvis du har fået spurgt ind til kundens følelser og frustrationer og forstået dem. Og det er den connection, der bliver guld værd for dit brand fremadrettet.