Har du også haft ”fornøjelsen” af at hænge i laaaang tid i en telefonkø hos et af de store selskaber herhjemme med ekstremt mange kundeforhold såsom teleselskaber, banker, forsikringsselskaber etc.?
Hvis ja, så er du sikkert enig i, at den øvelse kan være lidt af en prøvelse, men gudskelov er nettet opfundet, og hvis man ikke efter en tur på selskabets hjemmeside, eller en Google-søgning, kan finde svar på sine spørgsmål, så kan man efterhånden sende en e-mail, chatte med, eller møde langt de fleste af dem på sociale medier.
Men hvordan sikrer virksomheder – og brands – at den form for kommunikation lykkes, og at e-mails og andre kundehenvendelser ikke ender med at vandre hvileløst omkring i cyberspace?
Det er omdrejningspunktet i en bog skrevet af Jacob Lego Boye, som er eBusiness direktør hos teleselskabet Telenor med den præcise titel “Kundeservice på nettet”
Heri kommer han med flere gode råd til, hvad der skal til for at lykkes med at sikre god kundeservice på nettet, mens der hele tiden skeles til såvel omkostningsniveau som kundernes fremtidige forventninger.
Masser af cases
Bogen er således spækket med praktiske bud på, hvordan god kundeservice – eller god kommunikation – kan værdisættes, og hvordan allokering af ressourcer og det rette organisatoriske set-up kan sikres.
Bogen viser flere eksempler på, at virksomheder, der har bygget deres virksomhed op omkring nettet, har meget tilfredse og loyale kunder, men Jacob Boye Legos erfaring er, at mange virksomheder stadig halter efter på dette område.
– Det skyldes primært to forhold. For det første mangler de fleste virksomheder en fastsættelse af, hvordan online service skaber værdi, og hvad der kan skabes af yderligere værdi gennem forbedringer. Uden det grundlag er det vanskeligt at sikre ressourcer og det nødvendige fokus. Det forstærkes af, at der ofte er et stærkt fokus på onlinesalget, fordi det er direkte målbart, siger forfatteren.
Det andet forhold handler om angsten for at kaste sig ud i it-investeringer på kundeserviceområdet.
– Mange holder på pengene af frygt for, at online kundeservice kræver store IT-investeringer – eksempelvis via udbygning af et log-in-område hvor kunder kan se deres ordrer og administrere deres produkter, siger Jacob Lego Boye
Han trækker i bogen bl.a. på Telenors erfaringer på området, hvis performance på området er mere end fordoblet på tre år, lyder det.
Mindst lige så spændende er de mange cases og interviews, hvor bl.a. Telmores erfaringer med online-video og chat behandles, et mobilt site fra Just-Eat beskrives eller populære apps fra Flügger og Danske Bank vurderes. Bogen er alt i alt spækket med praktiske eksempler fra danske sites, som eksempelvis formand for FDIH Per Rasmussen og Morten Busk, partner i eCapacity, interviewes om og forholder sig til.