De fleste er enige om, at der skal tilfredse kunder til for at drive en god forretning.
Alligevel er mere end halvdelen af europæiske kunder utilfredse med virksomhedernes service, og Danmark er del af denne trend, viser en analyse, foretaget for den amerikanske softwaregigant Oracle.
Den danske del af analysen viser bl.a.:
– 83 procent af danske kunder venter mere end fem minutter i kø ved henvendelse til callcentre – og 86 procent af kunderne forventer maksimalt at vente 0 til 5 minutter.
– 54 procent af danske kunder peger på ineffektive medarbejdere som sandsynlig årsag til dårlig kundeservice.
– Danske kunder klager over lang ventetid (72 pct.), at det er nødvendigt at forklare samme sag mange gange til forskellige ansatte (71 pct.), at de bliver viderestillet til andre medarbejdere (44 %) og at de får inkonsistente svar (34 pct.)
– Danskerne mener, at finansvirksomheder (56 pct.) er bedst til at give kundeservice og telekommunikationsvirksomheder dårligst (11 pct.).
Hertil siger adm. dir. Thomas Gregers Honoré fra Oracle Danmark:
– Virksomhederne har brug for at gemme kundeinformationer og begynde at anvende intelligens til at analysere de store mængder af virksomhedens data for at leve op til kravene. Når kundeadfærden kan analyseres, er virksomhederne bedre forberedte på kundernes behov. Systemerne skal også være fleksible og evne at trække data ud på tværs af virksomhedens afdelinger.
Forbrugere foretrækker nettet
Undersøgelsen fra Oracle viser i øvrigt også, at danskerne foretrækker at hjælpe sig selv på internettet (74 pct. mod 59 pct. i de øvrige lande).
Alligevel har kun halvdelen af danske og svenske virksomheder etableret selvbetjeningsportaler – og 30 pct. har ingen planer om at indføre sådanne.
– Virksomheder overser en oplagt mulighed her. Og hvis de ikke handler hurtigt, vil de blive overhalet af konkurrenter. Selvbetjeningsportaler er selv i den mest primitive form ekstremt effektive til at skabe tilfredse kunder og samtidig forbedre driften i virksomheder, siger Thomas Gregers Honoré.
Analysen, der er udført af analyseinstituttet DLC Research, omfatter 1.500 kunder og 250 chefer for kundekontaktcentre i syv europæiske lande, herunder Danmark. Virksomhedsundersøgelsen blev foretaget via telefon til chefer for call- og kundekontaktcentre.
Forbrugerundersøgelsen blev foretaget via internet ved at udspørge personer, som havde erfaringer med call- eller kundekontaktcentre.
sit