Forleden, da jeg var i Chicago, tjekkede jeg ind på The Peninsula Hotel. Kender du deres brand, ville dine forventninger sikkert også per automatik være stillet ind på højeste niveau. Det var mine, og alligevel blev jeg, som jeg gang på gang gør, positivt overrasket.

En service kun for min skyld

Jeg ville gerne lytte til musik på værelset, men da jeg ringede ned i receptionen, fik jeg besked om, at CD- biblioteket (som jeg kender fra andre Peninsula-hotelle r) desværre ikke var blandt dette hotels servicetilbud. Den meget beklagende concierge spurgte mig dog, af ren nysgerrighed, hvilken CD jeg var på udkig efter. Jeg remsede alle mine favoritter op og lagde røret – forundret over, hvorfor han mon spurgte, når nu de ikke kunne hjælpe mig. Svaret fik jeg 20 minutter senere, da det bankede på døren. Der stod samme concierge med en pose med tre CD’er – købt af hotellet – som en gave til mig.
Det er ikke lige noget, man glemmer, vel? Jeg gør i hvert fald ikke. De ekstra 20$, som hotellet valgte at bruge på mig som gæst, får mig nu til at sprede den gode historie. Så ville du nogensinde påstå, at deres investering ikke var pengene værd?
Historien passer godt ind med en anden oplevelse, jeg havde i en Louis Vuitton-butik. Louis Vuitton gør det udtrykkeligt, at de ikke har livslang garanti på produkterne. Faktisk skal man betale for at få sine LV-ejendele repareret. Når du indleverer din taske til reparation, gør salgspersonalet netop opmærksom på, at det forholder sig sådan. Men det ender som regel med, at du ikke får lov at betale, når du kommer for at hente den reparerede taske. Så fortæller salgspersonalet, at det var en særlig service, som blev udført – specielt for dig.

Skab de gode historier hos dine kunder

Når man overleverer bygger man sit brand op, der tænker på kunden, mere end et brand, der traditionelt kun tænker på aktionærerne. De gode historier bliver hos dig for altid – og gør dig ikke kun til en loyal kunde, men også en loyal kunde, der spreder de gode rygter.
Hvis du ikke tror mig, så spørg et barn, hvor mange klodser, der er i en kasse med LEGO. ”Der er altid for mange i kassen”, vil svaret sikkert lyde. Som barn lagde jeg mærke til denne behagelige overraskelse – som fik mig til at tro, at netop jeg var udvalgt til denne specielle gave. Mange år senere, da jeg besøgte fabrikken, forstod jeg at det var helt andre faktorer, der var baggrunden for denne gavmildhed – og alligevel er historien et godt minde hos mig resten af livet.

Men en ting er sikkert: min oplevelse med The Peninsula, Louis Vuitton og LEGO er ikke nedskrevet i en manual. Er der virkelig en systematik bag scenen – og hvordan integreres sådan en positiv tankegang blandt dine medarbejdere?

Motivation, der gør guiderne fascinerende

Svaret kan meget vel findes på toppen af den 72 år gamle Sydney Harbour Bridge, et icon, der for et par år siden blev åbnet for offentligheden, via en såkaldt ”bridge walk”. Gåturen varer 4 timer og tager dig helt op til toppen, hvor du kan få et fantastisk vue over Sydney og havnen. Det overraskende er ikke selve gåturen, men den motivation, som guiderne time efter time udviser på trods af, at de har gået turen igen og igen. Jeg spurgte Adam, min guide, og fik en fantastisk forklaring. Ud over at være guider, gennemgår de ansatte et uddannelsesprogram på 4 måneder. Den første måned lærer de om, hvordan man håndterer folk med panikanfald. Fx højdeskræk. Den anden måned er dedikeret til at lære at huske gæsternes navne – ud over at lære grundreglerne i præsentationsteknik. Umiddelbart skulle man tro, at de sidste to måneder var hensat til at lære om broen, Sydney og havnen – men nej! De kommende guider overlades til sig selv med opgaven: Lav din egen præsentation. Lav din egen research. Igennem de to måneder får de et fantastisk ejerskab af historien, emnerne og energien.
Og hvad har det så at gøre med The Peninsula og Louis Vuitton-historien? Og mit mantra omkring at love lidt mindre og dermed at overlevere? Det er faktisk ret simpelt – en brandmanual, hvor der står, hvad du skal gøre, gør ingen forskel for dine gæster eller kunder. Du kan ikke programmere en overraskelse – men du kan i stedet sikre en forståelse af de fundamentale komponenter, der skaber den ægte overraskelse – og så overlade udførelsen til dit team af ansatte.

Prøv at give noget væk – du vil elske det!

I dag i en verden, hvor budgetnedskæringer er hovedreglen bag ethvert produkt eller service, er kunderne efterladt med, at overraskelser er mere overraskende end nogensinde – og for det meste kun for det negative. Alt for sjældent oplever vi de positive overraskelser, men NÅR vi gør, så spredes de med vinden. Jeg er sikker på, at både Louis Vuitton, The Peninsula og LEGO er enige med mig i, at det ikke koster alverden at give disse positive overraskelser. Alligevel er det den ekstreme fokusering på udgifter, der forhindrer mange i at tænke på at overlevere. Alle burde elske at give noget væk. Det spreder ikke bare positive rygter og skaber glade kunder. Det giver også en motiveret stab af medarbejdere. Og det er, hvad branding handler om – at bygge ægte og oprigtige menneskelige brands, som vi alle kan relatere os til.



Læs flere af Martin Lindstrøm’s artikler, meld dig til det månedlige nyhedsbrev BRANDstorm eller bestil Martin Lindstrøm’s bøger på MartinLindstrom.com

Citat:
Du kan ikke programmere en overraskelse – men du kan i stedet sikre en forståelse af de fundamentale komponenter, der skaber den ægte overraskelse