Forestil dig, at du har en positiv oplevelse i en forretning. Og at du fortæller det til dine followers (netværk) på Twitter. Samme dag får du en hilsen fra forretningens direktør med besked om, at din kvidren er kåret til ’Dagens Tweet’. Og at du vil modtage et gavekort på 200 kroner.
Det oplevede Karen Wise fra Boston for nylig ifølge imediaconnection.com. Hun vidste ikke, at forretningen Whole Foods var på Twitter. Lige som hun ikke anede noget om deres ’Tweet of the Day’. Nu er Karen en af de mange, der følger Whole Foods’ kvidren.
Whole Foods er blot én af et hurtigt voksende antal virksomheder, der har opdaget muligheden for at komme i kontakt med almindelige mennesker via nettet. Vel at mærke på nettets præmisser: Twitter er et dialogredskab – ikke et broadcastmedie!
Som dynamisk medie kan det være svært at forudsige en effekt af involveringen. Alligevel skal Twitter tackles på samme måde som alle andre medier – med klar målsætning og engageret kommunikation.
Og frem for alt: Vær dig selv!
Ærlighed varer længst – især på de sociale netværk, hvor meninger spredes hurtigere, end du når at reagere. Overhold ’Twitter-etiketten’ og tweet som person – ikke som virksomhed. Med personlige oplysninger om dig selv – inklusiv billede.
Sats ikke kun på at få followers men følg selv andre – som tommelfingerregel dobbelt så mange, som følger dig. Det skaber troværdighed.
Det handler om troværdighed
I en verden, hvor det inden for markedsføring altid har handlet om at skille sig ud fra mængden og konkurrenterne, gælder det i sociale netværk om at ligne de andre.
Jo mere din profil ligner den almindelige tweeter, jo mere troværdig er du. Og jo mere tillid har dine followers til det, du siger.
Det ved Fords topchef Alan Mulally. Og det ved CEO Tony Hsieh i e-handelsvirksomheden Zappos. Der kan begge kontaktes direkte på Twitter.
I Fords tilfælde vidste man, at troværdighed ikke opnås med en blog på hjemmesiden eller et sponseret chatroom. De lugter for meget af arrangerede indlæg.
Men en direkte adgang til chefen i et neutralt forum giver en anderledes åben dialog – med en person, der har mandat til at tegne Fords profil.
I dag kvidrer flere Ford-chefer på Twitter. Fords followers har direkte adgang til virksomhedens beslutningstagere og deres ligefremme synspunkter. De er troværdige.
Hos Zappo er succeskriteriet at høre, hvad kunderne synes om brandet. Deres feedback konsolideres og gøres til mål for forbedringer, som at gøre hjemmesiden mere brugervenligt.
Det samme gælder kundeservice, hvor Twitter med andre ord er et redskab til bedre kundeoplevelser.
Uanset om du allerede er på Twitter som repræsentant for din virksomhed så husk, at dine followers feedback afhænger af dit engagement.
Vær ærlig og få en ærlig dialog med dine followers. Ellers fortæller de ikke, hvad de – helt ærligt – synes om dit brand.