KLUMME: Hvor ordet kundeservice burde smage af noget godt, så er virkeligheden ofte langt mindre tiltalende: Uendelige opkald, skrækkelig baggrundsmusik, endeløse viderestillinger og afgivelse af den samme forklaring igen og igen.
Man skulle næsten tro, at virksomhederne har brugt år på at forbedre teknikken i at demoralisere deres kunder. Er der en pris for den værste kundeservice?
Igennem tiderne har jeg stødt på en række gennemtestede metoder til at genere kunderne på. Her er seks klassikere:
Lad kunderne vente
– Hvis du hænger på et øjeblik, så stiller jeg dig igennem til en, som kan hjælpe dig.
Lyder det bekendt? Måske ville det ikke være så slemt, hvis du faktisk blev sendt videre til en medarbejder, som kunne ordne dit problem. Men det er sjældent den rigtige, du bliver viderestillet til, og du bliver endnu en gang sendt videre.
Tænk, hvis du blev sat igennem til rette person, allerede første gang! Det er faktisk ikke så svært – det er ret enkelt at oprette et system, der kan dirigere opkald.
Ringe tilbage? Ikke en mulighed!
– Jeg kan ikke gøre mere for dig lige nu. Prøv senere.
– Jamen, kan I ikke bare ringe tilbage til mig, når I har fundet svaret?
– Nej, det er jeg er bange for, at vi ikke kan.
Et fascinerende teknologisk tilbageskridt. De stakkels kundeservicemedarbejdere arbejder åbenbart med telefoner, som kun kan håndtere indgående opkald. Effekten er særligt iøjnefaldende, når virksomheden virkelig laver rav i den, og det stadig er kunden, som må tage det næste skridt, når det faktisk er nemmere at virksomheden sender en kort e-mail om problemet.
Lad kunderne vente – længe
– Desværre har alle vores medarbejdere travlt i øjeblikket. Vent venligst og du bliver stillet igennem til næste ledige medarbejder…, efterfulgt af musik – den næste halve time.
At lade kunder vente er en af de bedste måder at gøre dem virkelig vrede på. Når en kundeservicemedarbejder endelig tager telefonen, så er vi allerede gået fra mild utilfredshed til en tilstand af blodtørst.
Sådan behøver det ikke at være. Det er ofte hurtigere og lettere at bruge chat, e-mail, Twitter og Facebook – eller den ofte undervurderede supportside på nettet – i stedet for at vente med øret limet til telefonen.
Hvorfor ikke bruge Messenger i kundeservice, som vi bruger den i privaten?
Det er systemets skyld
Eller en anden medarbejders. Eller måske begge?
– Jeg talte med en af dine kolleger i sidste uge, som ville se på det.
– Jeg er bange for, at jeg ikke kan finde noget om det i systemet…
Selvfølgelig er det altid en af de andre, som har misforstået noget. Vi er på baggrund af kollektiv privat empiri tvunget til at tro, at alle kundeservicemedarbejdere har mindst én kollega, som aldrig noterer noget i ”systemet”.
Alternativt er ”systemet” ikke egnet til formålet og kan ikke gemme oplysninger i mere end tre dage. Under alle omstændigheder er det uforståeligt, hvor ofte oplysninger forsvinder på trods af tilgængelige brugervenlige kundeserviceredskaber.
Opkald med gen-, gen-, gentagelser
– Kan du lige give mig dit kundenummer.
– Men jeg har lige givet det til din kollega.
– Jahh, men jeg har også brug for det.
Hvorfor sker det så tit, at man skal gentage sige selv hver gang, man bliver stillet videre til en ny medarbejder? Ville det ikke være dejligt at blive genkendt af kundeservice?
Det er altså ret enkelt, at implementere en intern database, som alle har adgang til og hvor kunderelaterede oplysninger kan gemmes.
Ærlig feedback? Glem det.
– Jeg håber, at jeg har været til hjælp.
De færreste siger: ”Nej, det har du ikke, og nu skal jeg fortælle dig hvad, du kan gøre bedre”. Men det burde vi gøre.
Jeg ved, at der er mange virksomheder, der gerne vil lære af deres fejl og forbedre sig. Men jeg kender umådelig få virksomheder, der rent faktisk giver os mulighed for kort, præcis og ærlig feedback. Det er ellers noget, som nemt lade sig gøre via et link i en e-mail.
Vil du anbefale vores virksomhed til andre?
Giver du dine kunder en nem og enkel mulighed for at svare på, om de kan anbefale din virksomhed til deres venner og bekendte? Spørger du dem om, hvad de kunne lide/ikke lide? Giver du i det hele taget dine kunder en stemme? Hvis ikke, hvordan vil du så forbedre dig?
Når alt kommer til alt, er det ikke så svært at skabe en god relation til kunderne.