Selvtilliden fejler ikke noget hos PWC Consulting, der er udskillelsen af revisionsfirmaet Price Waterhouse Coopers konsulentdel. Firmaet har netop lanceret et nyt CRM-produkt, som man ganske ubeskedent karakteriserer som det eneste i verden, der omfatter hele paletten af elementer, der skal bruges i en CRM-proces.

– Der er nok andre, som vil hævde at de har noget tilsvarende, og der er helt sikkert mange, som har dele. Men vi har selvfølgelig undersøgt markedet, og vi har ikke fundet nogen, som kan tilbyde et lige så omfattende produkt, siger Kim Escherich.

Nu er det måske nok så meget sagt at tale om den fulde produkt-palette, for PWC Consulting sværger i virkeligheden til en filosofi om at bygge CRM-projekter ved at samle de bedste byggesten på markedet.

– Vores færdige produkt består af komponenter fra andre, hvor vi tilfører den lim, der binder dem sammen. Bl.a. kan vi tilbyde adgang til en række centre, hvor vi har samlet “state of the art” teknologi på området, og hvor man som i en anden slags flysimulator kan teste evnen til at fungere sammen, siger Kim Escherich.

PWC Consulting er således meget teknik-orienteret – forstået på den måde at man lægger vægt på at have en betydelig teknologi-forståelse, fordi der er meget teknik i et CRM-projekt. Men virksomheden ser dog sig selv som først og fremmest opererende på konsulent-markedet. Et CRM-projekt er en langt større implementerings-opgave end blot indførelsen af teknologi og derfor også et projekt, som kræver betydelig størrelse at kunne håndtere.

Kritisk masse

PWC Consulting rummer alene i Danmark 450 mennesker – hvoraf 100 er tilknyttet den del, som går under navnet IT-solutions. I Nordeuropa er der 3000 ansatte, som er organiseret i forhold til brancher.

– Det kræver kritisk masse at have spidskompetence på emnerne, så man undgår at sende udflydende leverpostejs konsulenter, der kan lidt af det hele, i marken. Kunderne tager jo selv de første spadestik, og stiller krav om at blive mødt med en betydelig kompetence, siger konsulentchef Ole Andersen, PWC Consulting.

Han har et ganske nøgternt forhold til CRM-processer, som han karakteriserer som 85 pct. traditionel BPR (business proces reenginering). Det er et spørgsmål om at få styr på sin segmentering og sammenhængen med kanalerne. Den store udfordring opstår i forbindelse med eksplosionen af kanaler. Den elektroniske verden er “blot” nye kanaler på linje med andre – men den er en udvidelse af kanal-mulighederne, og vi er kun lige begyndt. Der kommer mange flere. Dermed opstår en betydelig kompleksitet i forhold til at definere kundernes behov i forhold til de forskellige kanaler, og få produkter, priser, kommunikation og services til at hænge sammen.

– Det er utroligt vigtigt, at der er konsistens igennem alle kanaler. En øget eksponering øger kravene til, at virksomheden kan få det til at fungere på tværs, siger Henrik Bodskov, mens Ole Andersen tilføjer:

– Teknikken giver også muligheder for at differentiere anderledes og gøre kunder både mere lønsomme og mere tilfredse, fordi man mere præcist tilbyder dem det produkt, de efterspørger.

Ole Andersen slår dog samtidig fast, at CRM-proces først og fremmest drives af mulighederne for omkostningsreduktioner.

– Hvis man f.eks. tager finans-sektoren, så er der via den elektroniske verden sket en betragtelig udvidelse af kanaler. Det betyder, at man kan skabe en differentiering, hvor man tilbyder kunder en løsning, der svarer til deres behov samtidig med, at de bliver mere lønsomme for virksomheden. Der er jo ingen grund til at stille et dyrt rådgivnings-apparat til rådighed for en kunde, som har brug for en lønkonto. Den slags kalkulationer er i mange tilfælde nok til at retfærdiggøre investeringerne i CRM-systemer, og derfor er omkostningsreduktioner fortsat hoved-drivkraften bag CRM-investeringer, siger Ole Andersen.

Ekstra benefits

Øget kundetilfredshed og loyalitet bliver så en slags ekstra benefits – men han stiller dog samtidig spørgsmålstegn ved disse begreber.

– Tager man lønsomhed i betragtning kan kundetilfredsheds-målinger godt dække over, at du har loyale dårlige kunder, mens de gode kunder er illoyale. Der nytter det ikke at operere med et så simpelt begreb som, at kunden altid er nr. 1. Nogle kunder er mere attraktive end andre, og man må differentiere derefter, siger Ole Andersen og tilføjer, at mange virksomheder segmenterer efter virksomhednes kriterier i stedet for at gøre det efter kundernes behov.

Endelig sætter CRM-processer også ansvarsbegrebet på dagsordenen. Her handler det om at geare en virksomhed til at håndtere det på tværs af kanaler. Tidligere var kundeansvaret lig med kanalen. Det går ikke i den mere komplekse kanal-verden, og ansvars-begrebet roder rundt mange steder.

PWC Consulting opererer internationalt med et fem-punkts program for CRM-processer. Punkterne omhandler channel management, content management, channel integration, transactional integration og customer analyzing.

For PWC Consulting handler content management om overførsel af budskaber på tværs og værktøjer, der kan håndtere dette. Det er ikke virksomhedens opgave at beskæftige sig med kommunikation som sådan. Den opgave overlader man til kommunikations-folk, og PWC consulting har eksempelvis et samarbejde med Propaganda.