Hvordan sikrer Magasin sig et stærkt omdømme? Forhåbentlig via en høj grad af service, unikke indkøbs-oplevelser og effektiv markedsføring over for medarbejdere og forbrugere. Men i Magasins afdeling for haveartikler har de valgt at gå helt deres egen vej. Prøv eksempelvis at købe ti zinkspande, så sker der løjer. Start med at ringe til Magasin og få lagt de ti spande til side. Så vil du blive bedt om prompte at komme ind til Magasin og betale for dem. Her vil det hurtigt fremgå, at den venlige betjening har misforstået din bestilling, hvorfor spandene ikke er i huset. Alligevel bliver du bedt om at betale, for du får jo naturligvis dine spande allerede inden for en uge. Eller to. Eller tre. Eller seks. Undervejs skal du selv lige ringe fire-fem gange og rykke. Og regn trygt med at den kvikke betjening kommer til at smide din adresse og dit telefon-nummer væk. Eller spørger til, om du stadig har kvitteringen, for ellers må spandene vist ikke blive udleveret. Dette til trods for at du har stået ansigt til ansigt med betjeningen tre gange. Og at du har betalt for at få bragt dem til din dør. Men der kunne jo rende en svindler rundt med et ansigt mage til dit. En person, der bor på samme adresse, som du har angivet to gange.

Lidt ny maling på facaden

I mellemtiden har diverse nyhedsorganer inden for markedsføring fulgt Magasins valg af nyt reklame-bureau. Hvem mon løber med det ærefulde hverv? Hvem formår bedst at sætte billeder og ord på Magasins sjæl? Hvem kan bedst omsætte Magasins fremtidige markedsføringsstrategi til handling? Uanset hvem der smækker film, annoncer og katalog sammen fremover, så er jeg sikker på, at den kvikke betjening i have-afdelingen fortsat vil forbløffe sagesløse kunder med sin indkøbsoplevelse. Jeg tør holde hvad som helst på, at jeg får ret. Citronfromage. Nøgenbilleder af Per Wiking. Kort sagt alt. Hvorfor? Fordi der sker d‚t, som også finder sted hos eksempelvis TDC og DSB. Man giver facaden lidt ny maling, men glemmer at istandsætte indenfor, hvor tingene er ved at falde fra hinanden. Man glemmer at kvalificere personalet, så de kan medvirke til, at Magasin giver et ensartet indtryk – i annoncer, i katalog og i butikken. I stedet lever personalet i deres egen verden og skal bare lange nogle varer over disken.

Signalforvirring

Men sådan er TDC da ikke? Jo, de er. Ellers var min kollega i hvert fald meget uheldig, da han to dage i træk blev sat to timer på vent i deres telefoniske kundeservice. Dette tre dage efter at TDC havde lanceret en ny kampagne med “Vi tales ved” som det bærende budskab. Nu kom min kollega da også igennem til sidst, og som den kvikke betjening så rigtigt sagde “Nå ja, så har vi lidt travlt, ikk’!”. Hvad så med DSB? Tja, de nye uniformer og den absurde mængde af skattekroner brugt på markedsføring har endnu ikke smittet af på personalets og materiellets evne til at nå frem til tiden. Til gengæld er DSB-personalet meget konsistente i deres udtalelser. Der varieres udelukkende mellem “Det har jeg ikke noget med at gøre” og “øhh – det ved jeg ikke”. Udtalelser, der skaber en del signalforvirring i forhold til det billede, markedsføringen gerne vil give af DSB.

Få medarbejderne med

Jeg lærer aldrig at forstå det. At større servicevirksomheder ikke gør meget mere ud af at gøre personalet til en aktiv del af markedsføringen. Det er dem, som til syvende og sidst sikrer deres virksomheder et godt omdømme. Det er dem, som skal løfte budskaberne i markedsføringen, så jeg som forbruger får lyst til at anbefale deres ydelser til andre. Medarbejderne skal føle, at de er den væsentligste brik i markedsføringen, hvilket de for hulen også er. De skal kunne se lyset og være glad for ansvaret. Og det er ledelsens pligt at se til, at det sker – via indsigt i virksomhedens kultur, via valg af den rette samarbejdspartner, via kreativitet og via flid. Det sker bare ikke. I stedet skyller ledelsen millioner og atter millioner af markedsføringskroner lige ud i kloakken. Penge brugt på at sælge løfter, der falder til jorden med et brag, når de skal stå deres prøve i dagligdagen. Samtidig børster medarbejderne ansvaret af sig, kigger på klokken og glæder sig til frokostpausen om tre kvarter. For de der annoncer er jo bare reklame. Og der siger man jo så meget. Ja, hvis der er nogen tilbage, som gider høre efter, hvad man siger.