Det er godt et år siden, et af DSB’s klenodier Kystbanen blev udliciteret til en ny virksomhed, nemlig DSBFirst, der består af DSB og det britiske First Group. Og de ændrede drifts- og ejerforhold skulle markere et kvantespring fremad.
Her er, hvad DSBFirst blandt andet skrev i annoncer og på billboards i januar 2009:
“Hvis toget er forsinket, vil du opleve langt bedre information og service end før – og forhåbentlig færre forsinkelser. Der er altså ikke tale om en revolution, men snarere en opgradering af i forvejen glimrende produkt”
“En Kystbane på DSBFirst. Den Kystbane, du fortjener. Så du ikke bare har fornøjelsen at bo på Danmarks suverænt smukkeste strækning. Men kan nyde strækningen på den suverænt bedste måde.”
Tillykke. Og endnu klarere:
“Kystbanen er blevet til DSBFirst. Og dermed har Nordsjælland fået en Kystbane med forbedrede tog, bedre service og mere information. I kan godt begynde at glæde jer.”
Det er jo en klar melding, og derfor påtog Per Østergaard Jacobsen og hans firma efficiens.nu at lave en brugerundersøgelse på et-årsdagen for den store evolution for pendler på en af Danmarks mest trafikerede strækninger.
– Pendlerne og de øvrige kunder oplever ikke et kvalitetsløft. DSBFirst lovede kvalitetsløft er i hvert fald ikke slået igennem hos pendlere og brugere, siger Per Østergaard Jacobsen. Hans undersøgelser konkluderer følgende:
85 pct. af brugerne har ikke oplevet et kvalitetsløft. 60 pct. siger, at de oplever mindre eller meget mindre kvalitet i forhold til tidligere. 25 pct. siger uændret. Hele 67 pct. har skrevet kommentarer i tekstfeltet i stedet for blot at krydse af, og det er et uhørt højt tal.
60 pct. af de normale pendlere og brugere vælger eller har valgt alternative transportformer. Det primære alternativ er bil.
37,5 pct. af kunderne oplever under rejsen en forringet kommunikation i togene og på stationerne. 35 pct. oplever uændret kommunikation. 25 pct. mener, at informationen er bedre end tidligere.
Overordnet anslår halvdelen af brugerne, at servicen er uændret, mens hver femte (22 pct.) oplever en forringelse. Kun hver tiende (12 pct.) oplever en forbedring.
Posen skal rystes igen
Der er nok gået flere ting galt for DSBFirst:
– Det grundlæggende problem er at love kunderne noget, man ikke er i stand til at indfri. Man må på den baggrund spørge sig selv, hvorfor man sp har valgt at kommunikere på den måde, siger Per Østergaard Jacobsen.
– Det giver ingen mening at kommunikere oppe fra og ned i en tone, der virker lidt for smart – nærmest dumsmart. Det giver dobbelt bagslag, når løfterne ikke kan holdes, fortsætter han.
De er vel lidt smartere end alle andre, borgerne i whiskeybæltet. Skal de ikke have informationen på den måde?
– Nej, og især ikke, når man ikke holder løfterne. Fortæl dog den rigtige historie, nemlig at ”vi gør vores bedste.” Men selv det kan være risikabelt. Det er der vist en bank, der har opdaget. Grundlæggende kan man ikke kommunikere sig ud af et problem, hvis varen er elendig.
Er der en læring her?
– Man skal være rigtig varsom med kommunikationen. Man skal altid tage udgangspunkt i kundernes ønsker og forventninger. Gør man ikke det, risikerer man at skyde sig i foden.
Men det er varen, den er gal med?
– Det er altid beskæmmende, når man på en transportstrækning ikke kan få togene til at køre til tiden og få både pendlere og andre brugere frem, som man har lovet. Det er ganske enkelt en falliterklæring.
Endnu en gang har privatiseringen vist sig tvivlsom?
– Den politiske præmis er, at hvis man privatiserer, får borgerne en bedre service. Og det er aldrig bevist. Det er en politisk værdibaseret vision. Men sandheden er, at DSB gik langt prismæssigt for at få ordren. Og derfor har DSB og First Group forlangt en pris, der er under den, markedet kræver for at få togene til at køre. Det betyder igen, at operatørerne hugger en hæl og klipper en tå for at få forretningen til at hænge sammen, og resultatet er en dødsspiral, hvor tingene kun udvikler sig fra dårligt til værst muligt.
Er der en løsning?
– Kun hvis varen, altså togene, kommer til at køre godt og til tiden. Og det sker formentlig kun, hvis DSB og First Group genforhandler forretningen. Det er svært at se, at den nuværende situation bliver forbedret, hvis ikke både kommunikation og driften rystes grundigt og skabes på ny, slutter Per Østergaard Jacobsen.
Undersøgelsen er gennemført af efficiens.nu i januar 2010 og er en web-baseret analyse. 1.342 har været inde over analysen, og 1.112 har besvaret spørgsmålene helt eller delvist. Analysen kan ses på
efficiens.nu.