Forbrugerne er ikke ret generøse over for brands med ringe service, viser en ny undersøgelse fra britiske NewVoiceMedia. Og mens vi er er så betagede af ”nye medier”, så fortæller 71 pct. af både britiske og amerikanske forbrugere, at en personlig samtale med frontline-personalet er den bedste relations-bygger.
Men tilbage til de ”troløse” forbrugere:
• Amerikanske virksomheder taber 221 mia. kroner på dårlig kundeservice, mens britiske virksomheder mister 65 mia. kroner på dårlig kundehåndtering.
• Britiske forbrugere (50 pct.) og deres amerikanske brødre og søstre (41 pct.) er hurtige til at skifte brands, når de føler sig dårligt behandlet.
• I begrebet ”dårligt behandlet” indgår også – ud over ikke at få ret – at kunderne venter, skubbes rundt i manegen og slet ikke får et relevant svar.
• Ventetider på fem minutter får 16 pct. af briterne og 22 pct. af amerikanerne til at smide røret og forlade brandet.
• Til gengæld er briterne (58 pct.) mere tilgivende end amerikanerne (37 pct.), hvis de får relevant respons.
• Amerikanerne (60 pct.) er indstillet på at sprede giftigheder om dårlige oplevelser, mens briterne (27 pct.) er mere tilgivende. Især målgrupperne 25-24 år er aktive både negativt og positivt.
• På begge sider af Atlanten er forbrugerne dog villige til at være positive. 72 pct. af forbrugerne fortæller, at god service skaber loyalitet, mens 70 pct. vil sprede gode informationer, når de behandles ordentligt.
• Det sjove er, at amerikanske forbrugere er mere villige til at honorere gode oplevelser med kreditkortet, end briterne.
Service-kulturen skal fungere
Hvad siger en af de dedikerede marketing-eksperter, der taler ihærdigt for frontline-personalets betydning:
– Jeg synes, det er dejligt, hvis indtoget af sociale medier giver virksomheder globalt anledning til at vurdere eller revurdere deres kundeservice, siger Joachim Rubow, markedsføringschef hos DR og kommende CEO i mediabureauet Carat.
– For alle, der har haft med kunder at gøre, kan det ikke komme som en overraskelse, at kunder reagerer positivt på god kundeservice. Jeg tror, at man som virksomhed skal kigge grundigt på sin service-DNA, sin service kultur, og starte med at finde ud af, om man har en grundlæggende sund, men også rentabel struktur bygget op omkring levering af sine produkter og ydelser.
– Hvis konklusionen er, at tingene fungerer og tilfredshed og loyalitet er i den rigtige ende, så bør man naturligvis se på de muligheder sociale medier kan gøre for at lette, optimere og strukturere dialogen med den enkelte interessent, navnlig kunderne.
– Har man derimod helt fundamentale udfordringer med at levere den service, der efterspørges inden for en balanceret omkostningsstruktur, så nærmer det sig kommercielt harakiri at tro, at en indsats på sociale medier kan råde bod på det. God service og en sund økonomi, starter med konsekvens og kommunikation gennem hele virksomhedens værdikæde. Ikke med et social media appendiks, smidt ovenpå til sidst.
– Men i og med at virksomheder i højere og højere grad servicerer deres kunder digitalt, så forstærkes kundens behov for følelsen af nærhed. Den nærhed behøver ikke være fysisk, den kan sagtens være digital, og det er her forskellen mellem de virksomheder, der har god kundeservice og interessentpleje som grundlæggende kultur, og de, der aldrig har fået løst den knude, viser sig med ubarmhjertig tydelighed, slutter Joachim Rubow, der den 4. april begynder som ny CEO for Carat, en del af Dentsu Aegis koncernen.